早在二十世紀七十年代，歐美等西方國家就將工業(yè)生產(chǎn)中的“精益服務”（FineService）思想引入服務業(yè)，倡導“以情感價值為核心”的服務理念，因此了解服務中的情感要素在服務的交互過程中的作用，對幫助理解醫(yī)院服務中的情感價值有著十分重要的意義。

醫(yī)療行業(yè)具有高風險、高專業(yè)性，服務對象的廣泛性和人性化的特點。進入21世紀，人們越來越重視自身的健康，醫(yī)療服務行業(yè)早已突破了“有病求醫(yī)”的概念，人們就醫(yī)的總體需求向舒適化、技術(shù)專業(yè)化、服務精細化、情感多元化發(fā)展。因此，在現(xiàn)代醫(yī)療服務行業(yè)，患者所需求的不僅是醫(yī)療服務的及時性，技術(shù)水平的有效性，還有服務過程中情感價值的交互性。社會已經(jīng)進入了“體驗經(jīng)濟”時代。人們不僅追求生命的意義，更注重生活的體驗，同時也注重對情感體驗的滿足，更加注重情境、感動、新奇和自我價值的實現(xiàn)，以及那些觸動人心的情感體驗和故事。大醫(yī)精誠的王忠誠、林巧稚、張孝騫等，他們無一不是以高超的醫(yī)術(shù)服務人，醫(yī)者仁心感動人，攀登了一個又一個醫(yī)學高峰，讓無數(shù)患者感動，成為了一代名醫(yī)。“體驗經(jīng)濟”帶給我們的啟示：在醫(yī)療服務行業(yè)中，醫(yī)療服務也是一種消費過程，當這個過程結(jié)束后，患者的記憶仍停留在過去的體驗中。為適應這種消費的需要，醫(yī)務工作者必須注重對患者個體的服務，需要了解患者個體的需求狀況，而且服務的語言不再僅僅是視覺符號的單純表現(xiàn)，要仔細研究患者的感情和知覺心理系統(tǒng)，與患者進行溝通和交流，滿足個性體驗。這不僅是一種情感體驗的實現(xiàn)，也是一種情感價值的實現(xiàn)。

我國醫(yī)療服務行業(yè)中的情感問題醫(yī)療機構(gòu)作為健康服務行業(yè)，專業(yè)化程度要求高，服務規(guī)范化、標準化要求也同樣重要，因為它與人的生命健康息息相關(guān)。由于患者身份的特殊性，在享受醫(yī)療服務過程中體驗更加敏感和突出。而患者及其家屬是醫(yī)療服務的起始和終端，對醫(yī)療服務技術(shù)以外的情感體驗（包括醫(yī)護人員的職業(yè)道德、專業(yè)能力、醫(yī)療設備、就醫(yī)環(huán)境等等）滿意不滿意，能夠做出客觀真實的判斷，如何從滿意度著手提升患者的情感體驗，醫(yī)院應解決員工和患者滿意兩個方面的問題。

醫(yī)務人員情感滿意問題。目前很多研究重患者滿意度調(diào)查，忽視醫(yī)務人員的滿意度。實際上“只有員工滿意，才能使服務對象滿意”。醫(yī)院的人本化特征和現(xiàn)代服務業(yè)的發(fā)展趨勢要求我們要注意加強人本管理和員工情感價值的挖掘，讓醫(yī)院中的每個人能夠發(fā)揮出自己的主觀能動性，積極為患者服務，提高服務質(zhì)量。醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)務人員的滿意有別于其它行業(yè)，有嚴格的執(zhí)業(yè)資格準入要求，專業(yè)門類有醫(yī)生、護士、藥劑師、技師、檢驗師及后勤保障管理人員等，其工作性質(zhì)不同，滿意度的要求也不同，層次明顯，醫(yī)護處在一線要求更高。醫(yī)務人員情感滿意類型可分為：理念滿意、行為滿意、視聽滿意等。理念滿意。反映的是一種醫(yī)院文化和醫(yī)務人員的價值取向，是指醫(yī)務人員對醫(yī)院理念的認可度、被滿足的程度與對醫(yī)院工作的感受。既包括了醫(yī)院對患者或者社會的經(jīng)營服務理念，也包括了對內(nèi)部醫(yī)護技等專業(yè)人員的管理理念。醫(yī)院的理念與醫(yī)務人員的思想是否吻合，會影響到醫(yī)務人員的工作情緒以及對同事、對病人的反應。理念是一種精神，一種價值，一種責任。當優(yōu)秀的文化變成一種境界時，醫(yī)療服務過程就會自然融合成一種人文關(guān)懷、團隊合作、配合默契治病救人的情感模式，是醫(yī)院和個人成就技術(shù)、責任價值的原動力。

行為滿意。醫(yī)務工作者的行為滿意，是指對所在醫(yī)院經(jīng)營上的行為動機和行為模式要求被滿足程度的感受，以及對患者行為的感受。比如，在非典時期，不僅要求醫(yī)務人員做好職業(yè)防護，同時也要求病人做好防護措施，以防交叉?zhèn)魅尽Ｈ绻麤]有做到，也會影響到醫(yī)務工作者的行為滿意。視聽滿意。是指醫(yī)務工作者為患者服務后，要求在視覺、聽覺上被滿足的程度和感受，即口碑如何。這種滿意促使醫(yī)務工作者不斷改進工作，提高技術(shù)和服務水平。患者情感滿意問題。患者滿意與否，從本質(zhì)來看反映的是就醫(yī)時的心理狀態(tài)，來源于就醫(yī)過程中本人或陪同親屬的感受與其期望值比較后形成的認識，囊括了醫(yī)療技術(shù)、服務態(tài)度、就醫(yī)環(huán)境、等待時間及治療效果等諸多因素。探討“如何使患者滿意”已經(jīng)成為現(xiàn)代醫(yī)院取得競爭優(yōu)勢的重要課題。

患者滿意的要素。主要由理念滿意、行為滿意和視聽滿意構(gòu)成。理念滿意。是指患者對醫(yī)院服務理念的認同感，它源于醫(yī)務人員的價值觀，使患者接受醫(yī)院服務時產(chǎn)生信任與理解，影響著醫(yī)院的運營策略、管理原則、行為取向、醫(yī)德規(guī)范和發(fā)展戰(zhàn)略等。也就是指患者對為其提供服務的醫(yī)院的服務理念滿足程度的感受。可以說，理念滿意是患者滿意的前提，是醫(yī)院的核心價值觀得到了患者的認同。行為滿意。是指患者對醫(yī)院運營機制和模式滿意程度的感受。2011年2月全國深化醫(yī)療衛(wèi)生體制改革，提出了五個輪子同時轉(zhuǎn)，其中在緩解人民群眾就醫(yī)難、看病貴的措施中就提出了“轉(zhuǎn)變服務理念，優(yōu)化診療流程，推行便民惠民措施”，強調(diào)要調(diào)動醫(yī)務人員服務病人的積極性和主動性，也就是從醫(yī)療行為上要實現(xiàn)醫(yī)患雙贏的效果。因此，行為滿意主要是針對醫(yī)院在醫(yī)療服務醫(yī)患交互過程中的行為表現(xiàn)進行的反饋。視聽滿意。是指患者對醫(yī)院形象在視覺、聽覺上滿足程度的感受。醫(yī)院的視聽滿意能夠?qū)⑨t(yī)院的理念滿意和行為滿意的各種信息傳遞給患者，讓患者通過視覺和聽覺直接進行直觀、真實的感受。可以說，醫(yī)院的視聽滿意是在短期內(nèi)認可就醫(yī)醫(yī)院的有效途徑之一，特別是在市場競爭環(huán)境中，運用好視聽滿意可以起到讓良好印象“先入為主”的重要作用。滿意的層次。顧客滿意實際上屬于心理學概念，它指的是顧客的感覺狀態(tài)，是效果與期望之間的函數(shù)。我們將顧客滿意的概念引入醫(yī)療服務中，借助這個函數(shù)關(guān)系，可以把患者的滿意程度分成三個層次。

“不滿意”層次。往往由于社會或患者期望大于醫(yī)院實際服務水平，以失望和不滿意而成為醫(yī)療服務中情感醫(yī)患矛盾的焦點和導火索。究其原因，一是不同患者期望的差異性，期望值高的患者情感反應更敏感；二是醫(yī)院的功能定位、社會影響與實際不符合，失望大于期望。滿意層次。社會或患者的價值期望等于醫(yī)院實際服務水平，醫(yī)務人員接待熱情，盡職盡責，結(jié)果表現(xiàn)為患者滿意。這是因為患者體驗到的醫(yī)療服務與就醫(yī)前的期望十分接近，所以，就會做出“比較滿意”或者“一般滿意”的反饋。對醫(yī)院而言，處于這種狀態(tài)的患者有可能成為忠誠顧客，而且會有可能重復就醫(yī)甚至推薦他人來就醫(yī)，但是也有可能選擇競爭對手的醫(yī)院。感動層次。患者情感反應、醫(yī)患情感交互的“最高層次”。社會或患者價值期望小于醫(yī)院實際服務水平，醫(yī)院服務人性化，綠色通道暢通，接待服務熱情、態(tài)度和藹，處處體現(xiàn)人文關(guān)懷，富有同情心、仁愛之心，精誠之懷，結(jié)果表現(xiàn)為患者感動。患者經(jīng)歷就醫(yī)體驗后，對醫(yī)療技術(shù)、服務質(zhì)量等方面的感知都超過了預期，此時的患者會體驗到喜悅和滿足，甚至感動。感動的顧客往往最容易成為忠誠顧客，患者即使不需要重復就醫(yī)，也會把令自己感動的就醫(yī)經(jīng)歷告訴其他人。在醫(yī)療服務過程中，患者及家屬情緒因為病痛比較低落，醫(yī)務工作者稍有不慎，將會觸及患者及家屬的情緒。但是另一方面，患者需要專業(yè)、周到的醫(yī)療和護理，以保障生命健康，這是特別需要細心、耐心、精益求精才能完成的工作，使患者滿意應該是醫(yī)療服務的最終目的。因此，在醫(yī)療服務中將情感與滿意結(jié)合起來有助于我們提升醫(yī)療服務質(zhì)量，更好的為患者服務。

我國醫(yī)療服務行業(yè)的情感管理對策醫(yī)療服務中的情感價值在服務行業(yè)中，特征明顯，醫(yī)務人員滿意和患者滿意是醫(yī)療行業(yè)服務不斷改進的主題。醫(yī)務人員是服務的載體，工作的滿意與否會直接影響到醫(yī)療服務的質(zhì)量。患者是醫(yī)療服務的受體，對醫(yī)療服務質(zhì)量能夠做出客觀真實的判斷，情感管理較為濃厚。如何加強醫(yī)療服務行業(yè)的情感管理，筆者認為應采取以下對策。

重視“醫(yī)患溝通”，建立“以患者為中心”的醫(yī)療服務情感價值流程。醫(yī)院管理要對服務患者的全過程進行分析和判斷，包括門診接診、入院、出院及檢查治療所涉及到的各個部門環(huán)節(jié)，涵蓋服務準備、服務進展的傳遞、服務信息的收集、人力資源的組織等過程，找出關(guān)鍵環(huán)節(jié)，形成服務流程，在運行中不斷的改進提高，打破部門壁壘，患者可通過服務流程的過程產(chǎn)生情感價值。醫(yī)務人員要主動與病人溝通，并通過交流發(fā)現(xiàn)可能使患者產(chǎn)生負面情感的環(huán)節(jié)，加以改正，避免不良情緒蔓延形成糾紛。同時，應充分認識到加強醫(yī)患溝通是患者與醫(yī)務人員情感互動的必要途徑，醫(yī)療服務中醫(yī)患雙方的溝通對情感互動有著非常重要的意義。醫(yī)學心理研究表明，大部分患者都希望知道自己的診斷和檢驗結(jié)果、治療方案等信息，而且越快愈好，如總是得不到自己病情的結(jié)果，可能出現(xiàn)“期待性焦慮”，這種強烈的心理問題會激化疾病發(fā)展；再者醫(yī)療行業(yè)存在信息嚴重不對稱現(xiàn)象，醫(yī)患雙方的信息交換如果不充分，會影響對患者的病因?qū)ふ摇⒉∈凡杉图膊≡\斷；很多疾病本身就是一個長期治療和恢復的過程，醫(yī)護人員需要得到病人接受治療后的身心反應、波動變化等信息，如果溝通不足，病人難以反饋，耽誤病情，使病人身心受創(chuàng)；另外溝通不足會失去醫(yī)患雙方的信任感，引發(fā)不必要的醫(yī)患糾紛。因此，醫(yī)療服務情感管理首先應將“醫(yī)患溝通”和建立“以患者為中心”的醫(yī)療服務情感價值流程作為改進工作、提升服務的基礎，實現(xiàn)情感交互中的“理念滿意”。

推行醫(yī)療服務的“全過程”質(zhì)量控制。醫(yī)療服務行業(yè)患者最終對服務的情感判斷，來自就診各個階段的綜合的滿意度。醫(yī)院管理者可針對患者就醫(yī)各階段不同的步驟制定服務標準，從而增強患者對環(huán)節(jié)服務的情感認知，并從細節(jié)著手，規(guī)范工作，減少失誤。建立“以患者為導向”的醫(yī)院服務規(guī)范，把握患者的就診心理，患者對就診醫(yī)院的選擇，就診過程的評價是醫(yī)院研究患者滿意度的重要前提。患者的整個就診過程包括就診前、就診中和就診后，每個階段都可影響患者的最終滿意度。診前階段。患者通過親朋好友、同事或媒體、網(wǎng)絡等獲取醫(yī)院服務能力的信息，開始對醫(yī)院的判斷與評估，最終確定到某家醫(yī)院就診。選擇過程是：信息收集→風險判斷→選擇就診醫(yī)院→前往就診。醫(yī)院發(fā)布各種信息的準確、可靠、真實性是影響患者選擇醫(yī)院就醫(yī)行為的關(guān)鍵。因此，指導患者就診前信息的充分性、決策的風險性是影響患者滿意的主要因素。就診階段。是指醫(yī)院提供的各項硬件設施、專業(yè)技能和服務規(guī)范、質(zhì)量標準等，患者接受醫(yī)院這些服務的診療階段。此階段，醫(yī)院現(xiàn)場管理的有序性、服務流程的高效性、溝通的有效性是影響患者滿意的主要因素。有序的服務現(xiàn)場能給患者留下良好的印象，標準規(guī)范的就醫(yī)指南會增強患者的信任感，精細、高效的服務流程可以縮短患者的等候服務或往返時間，良好的溝通技巧可獲得患者的主動配合，給患者留下滿意的感受，實現(xiàn)醫(yī)患雙方滿意雙贏的效果。診后評價階段。這一階段在患者就診過程中就開始了評價。最終滿意與否，患者評價的結(jié)果是對前兩個階段滿意感的積累與明確化，但就診后的一些特有的因素對這一評價結(jié)果也會產(chǎn)生不同的影響。一是投訴渠道的通暢性。醫(yī)院要重視建立通暢的患者投訴的有效渠道并管理好，患者在就診過程中如有意見或不滿，還有對醫(yī)院提出合理化建議，應能夠及時反饋給醫(yī)院。二是醫(yī)院在收到患者的意見、建議時，應及時給予解決，以免造成更大的不利影響。還要對患者的投訴進行分析研究，了解患者的需求，找出解決辦法，以利于醫(yī)院工作的改進。

提高醫(yī)療機構(gòu)管理者和醫(yī)務人員的自身素質(zhì)。情感訴諸于人的內(nèi)心世界，復雜的心理活動不是簡單背幾個法則就可以掌握的，它要求管理者有較強的業(yè)務能力，有強烈的事業(yè)心和敬業(yè)精神，有健全的人格和較高的道德修養(yǎng)，掌握管理和心理學的相關(guān)知識。管理者的行為不只是個體行為，在很大程度上代表了企業(yè)行為。情感管理要實現(xiàn)的是管理柔性，以剛性手段落實柔性方案，消除管理者與被管理者心理上的身份界線，淡化二者之間管與被管、領(lǐng)導與服從的關(guān)系，從不同層面喚起人們的自尊與自我管理意識，實現(xiàn)“無為而治”的管理效果。因此，他們更應當提高自己在學識、修養(yǎng)、品行、溝通、誠信、關(guān)懷和信任員工等各方面的行為，梳理自己的良好形象，以個人魅力和努力感染員工，起到表率作用。要將這種表率融入到為病人服務的情感中，把患者當親人、朋友，要有仁愛之心，服務熱情周到，細節(jié)服務到位，使服務得到升華，使患者感動，得到高于預期的滿意效果。

強調(diào)“以人為本”的管理理念，增強員工滿意。醫(yī)院領(lǐng)導要了解醫(yī)務人員的需求，了解他們的思想和想法，工作中碰到的困難，個人業(yè)務發(fā)展，家庭困難等，重視醫(yī)務人員的身心健康，注意緩解工作壓力。為了增強醫(yī)務人員的職業(yè)穩(wěn)定性和安全感，醫(yī)院領(lǐng)導要在社會保險方面給予員工保障。醫(yī)院要從尊重維護醫(yī)務人員的人格和利益方面，在公平、公正上建立合理的制度，以事管人、用制度管人，實現(xiàn)自我管理、自我約束、自我發(fā)展。針對醫(yī)務人員希望得到關(guān)愛、有歸屬感的情感需要，醫(yī)院可以建立員工個人重大事項檔案，對他們生活中的重大事件給予特別關(guān)注，建立員工與醫(yī)院之間的情感關(guān)系。另外，醫(yī)院還可開展形式多樣的活動與醫(yī)務人員進行近距離接觸與溝通，解決他們在工作生活中遇到的實際困難，拉近心理距離，形成朋友式的關(guān)系。正因為這種關(guān)系的存在，員工的心理需要得到滿足，進而能夠從感情和行為上接受管理。同時管理者應善用激勵手段，使醫(yī)務人員的努力和付出得到物質(zhì)經(jīng)濟回報和應有的精神回報，而精神回報所產(chǎn)生的作用是物質(zhì)和經(jīng)濟無法衡量的。4.4針對醫(yī)務人員自我實現(xiàn)的心理需要，管理者還要開展形式多樣的培訓活動，使醫(yī)務人員在知識、技能、學習能力等方面得到提高，與時俱進，增強職業(yè)責任感和價值觀，培養(yǎng)愛崗敬業(yè)精神，并為其實現(xiàn)自我價值奠定堅實的基礎。管理者應加強醫(yī)院文化建設，使醫(yī)務人員在組織中感受到醫(yī)院理念，醫(yī)院精神，醫(yī)院文化所帶來的有利于個體成長、發(fā)展和充分發(fā)掘其潛能的機會，使醫(yī)務人員的價值觀與醫(yī)院理念和醫(yī)院精神相一致，這是醫(yī)院實現(xiàn)“以人為本”管理的較高境界，即醫(yī)院文化促進個體成長，個體自我實現(xiàn)促進醫(yī)院發(fā)展。

利用現(xiàn)代信息技術(shù)，降低醫(yī)療成本，實現(xiàn)醫(yī)患情感溝通及時有效。電子信息技術(shù)可以打破時間和空間的限制，在醫(yī)療服務領(lǐng)域?qū)s短患者就診等待時間、降低醫(yī)療成本、信息資源共享、實施遠程醫(yī)療救助等方面發(fā)揮了重要作用。電子信息技術(shù)還可以大大增加醫(yī)患雙方的溝通渠道，很多服務過程中存在的情感問題迎刃而解。“看病貴”的實際含義就是患者的就醫(yī)成本過高，緩解“看病貴”就是要圍繞病人控制成本，將圍繞醫(yī)院的成本核算變?yōu)閲@病人的成本核算，醫(yī)院可從病人就醫(yī)的“硬、軟”兩方面降低和控制成本。

通過采取質(zhì)量管理、流程優(yōu)化、績效考核、支付方式改革等手段，有效控制藥品比例，縮短住院時間，直接降低“硬”醫(yī)療成本。控制“軟”醫(yī)療成本，指使用信息化技術(shù)推進遠程醫(yī)療系統(tǒng)建設，研發(fā)新型遠程協(xié)同醫(yī)療系統(tǒng)，同時可實施電話、網(wǎng)絡預約掛號，建立電子病歷等，實現(xiàn)上下聯(lián)動和優(yōu)質(zhì)資源的縱向流動；另外還可以設立24小時熱線服務和全球網(wǎng)絡查詢服務系統(tǒng)的健康跟蹤服務。

本文作者：尹孔陽