1引導業主樹立正確的物業消費觀念

一方面要與主流媒體建立溝通機制，在進行事件報道時大力宣傳物業管理的相關理論知識和法律法規，發布物業管理行業發展中的正面信息，引導媒體對物業管理事件的客觀、公正、正面的報道，確保媒體對物業管理宣傳的客觀有效。另一方面要規范住宅小區的物業服務市場，對于社會影響比較大的違法違規行為予以嚴厲懲處與曝光，減少物業服務企業及業主主觀違法行為，并改變業主對物業管理行業的偏見。同時，也可以與物業管理協會合作、與高校物業管理專業合作，成立物業管理糾紛調解組織等，在日常物業管理過程中和調解物業糾紛的過程中宣傳物業管理知識和法律法規，提高廣大業主的物業管理意識。再一方面物業服務企業在日常的物業管理過程中，也應利用宣傳欄、業主手冊、社區活動等一切可以利用的方式來宣傳物業管理知識、企業的管理理念、服務范圍、標準、投訴處理程序等等，讓業主明白消費，支持物業管理。

2引導業主重新樹立“家”的觀念

這是傳統意識里的小家、私家的觀念，但是隨著城市化進程的推進，人們都搬進了高樓大廈里生活，共同住在同一幢樓里，共同使用共用設施設備，共同享受小區的公共環境等，這時再用傳統的小家觀念去管理公共事務，處理私人活動，必然會產生新的矛盾和糾紛。因此，住宅小區的業主必須要改變固有“家”的觀念，要把家從門里擴大到門外，到整個小區。整個小區是你們家的一部分，這就是“大家”“、公家”的觀念。有了新“家”的觀念，你就不會允許其他人在你們家亂扔垃圾，更不會允許其他人不把小區當家，隨意破壞、亂堆東西、私搭亂建等現象的出現。當我們所有的業主都從“小家”到“大家”，從“私家”到“公家”的觀念轉變，業主的公民意識就會覺醒，何愁問題無法解決。

3引導業主樹立共同體意識

當業主有了正確的“大家”觀念，必然會產生新的共同體意識。這里的共同體意識是指當一個業主把小區看成是自己的家時，必然也會把小區的所有成員看成是自己的“家人”。作為一家人，沒有大家的參與、配合，這一大家子的日子是過不好的。有了共同體意識，也就知道了小區的全體業主、居民是一個整體，一切關乎大家的事情都要協商解決，這樣，民主、協商、和諧的社區生活就會建立起來，關乎社區生活所必須的理解、寬容、信任、平等、互助、公正、自律、整潔、和平等美德也會建立起來。有了共同體意識，知道小區的全體業主、鄰居大家是一個整體，一切問題就變得可以解決了。培養業主的共同體意識，應以開展社區活動時社區居民委員會應發揮主要作用，物業服務企業積極配合。一是以居民活中心、文化廣場、晨練點等為陣地，積極組織開展各種文化活動，吸引廣大居民參加，使他們相識、相知，建立鄰里之間相互關愛的感情。二是辦好社區或居民小區文明學校，提高廣大業主的思想道德素質、社會公德意識、法律意識和物業管理意識，提升小區的文明程度。三是可以嘗試開展樓棟之間的文體競賽活動，促進業主鄰里之間的相互了解，增加團結和友誼。四是可以適當組織小區中小學生假期社會實踐活動，培養青少年的愛小區的意識、物業管理意識。總之，結合一些社區活動和建立有效的溝通機制、協商機制，促進業主共同意識觀念的建立，也會促進小區的物業管理的正常有序的發展與運行。

4引導業主自治組織提高物業管理自治能力

盡管《物權法》及《物業管理條例》對業主委員會的權利和義務做了明確規定，但在實際操作中業主委員會運作非常困難，也不規范。業主大會制度也得不到落實，使得業主自治組織在業主自治過程中難以發揮作用，難以得到業主的認可。但本人認為，由于涉及物業管理公共事務其實并不復雜，只是協商溝通機制不暢通所致，在這個過程中政府的物業管理行政主管部門可以利用其行政管理手段發揮其作用。首先，應根據相關的法律法規制訂符合本地區的業主自治管理規則，去指導和監督業主大會和業主委員會的組建，讓業主大會和業主委員會在有法可依的條件下開展工作。其次，是要對業主委員會成員和社區的相關工作人員進行物業管理方面的培訓，增加其對物業管理知識和法律法規的了解程度，提高業主自我管理的能力，促進業主自治能力、自我約束機制的形成，出現問題和糾紛時自我協商解決，這樣就可以減少物業管理糾紛的升級與激化，減少政府對此方面的負擔，同時也給物業服務企業培養合格的監督者，提高物業服務質量和物業服務企業的管理水平，提升業主對物業管理的滿意度。

本文作者：于軍峰 單位：佳木斯大學商學院物業管理系