1調(diào)查方法

排除條件：（1）急性傳染病患者；（2）有醫(yī)療糾紛的醫(yī)師或患者；（3）病情危重患者；（4）言語不清患者；（5）精神病患者。調(diào)查分組：醫(yī)師組：高年資醫(yī)師組210人，臨床工作10年以上；低年資醫(yī)師組230人，臨床工作10年以下。患者組：慢性病患者組220人，病史3年以上；非慢性病患者組230人，病史3年以下或初診患者。發(fā)放問卷890份，回收有效問卷890份，其中醫(yī)師440份，患者450份，有效回收率100%。本文將針對調(diào)查中反映出的醫(yī)患雙方信息行為的差異對醫(yī)患關(guān)系的影響，分析信息行為對構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的影響，提出改善醫(yī)患信息行為，增進(jìn)醫(yī)患信任度的對策及建議。

2調(diào)查結(jié)果

2.1醫(yī)患雙方對醫(yī)藥信息了解狀況及合理應(yīng)用的評價(jià)

調(diào)查結(jié)果顯示，醫(yī)患雙方對醫(yī)藥信息了解狀況及合理應(yīng)用的評價(jià)存在較大差異，96.4%高年資醫(yī)師及65.1%低年資醫(yī)師認(rèn)為對醫(yī)藥信息的了解已做到了較全面掌握并合理應(yīng)用，還有34.9%的低年資醫(yī)師認(rèn)為一般。高年資醫(yī)師評價(jià)高于低年資醫(yī)師，其差異源于工作經(jīng)驗(yàn)的程度不同，即對患者整個(gè)醫(yī)療過程所經(jīng)歷的體驗(yàn)；慢性患者的評價(jià)高于非慢性患者，這種差異源于患病過程中接觸醫(yī)療信息時(shí)間的長短及對不同醫(yī)師觀點(diǎn)的篩選。47.2%慢性病患者及9.2%非慢性病患者認(rèn)為較好以上，25.3%慢性病患者及46.4%非慢性病患者認(rèn)為一般。更重要的是，27.5%慢性病患者及37.2%非慢性病患者認(rèn)為較差或很差。我們認(rèn)為這其中有主觀意識的行為，但更為重要的是表明患者始終是醫(yī)療信息掌握的弱勢群體。信息弱勢群體是由普遍意義上的弱勢群體衍生出來的概念。它在一定程度上與一般意義上的弱勢群體有所吻合，甚至可以說一般意義上的弱勢群體通常情況下也是信息弱勢群體。

2.2醫(yī)患雙方對獲取醫(yī)藥信息可靠途徑的分析

調(diào)查結(jié)果顯示，95.8%高年資醫(yī)師及78.5%低年資醫(yī)師認(rèn)為獲取醫(yī)藥信息可靠途徑主要集中在專業(yè)培訓(xùn)、學(xué)術(shù)交流；與同行交流占較少比率，因其獲得信息多為國際及國家指定的醫(yī)療行為指南和醫(yī)藥衛(wèi)生管理機(jī)構(gòu)下發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)，帶有一定程度的強(qiáng)制性，醫(yī)師只是執(zhí)行者，而個(gè)人主觀行為較少；同時(shí)對于患者所提供的醫(yī)藥信息，醫(yī)師均無采納，或直接拒絕。68.1%慢性病患者及47.8%非慢性病患者認(rèn)為獲取信息主要從醫(yī)師方面獲取較可靠，由于他們是信息弱勢群體也必然帶有被強(qiáng)制性或被強(qiáng)迫性，這說明醫(yī)師在醫(yī)患醫(yī)療信息溝通過程中起到非常重要的媒介作用，責(zé)任重大。與此同時(shí)患者也表現(xiàn)出一定的主觀行為，如從相似患者及網(wǎng)絡(luò)等處獲得信息，而22.9%慢性病患者及31.1%的非慢性病患者認(rèn)為從相似患者處得到信息較為可靠，這表明除同病相憐的心態(tài)以外，患者主要認(rèn)為是醫(yī)師為多開檢查、多開藥而夸大病情以及不同醫(yī)師之間對病情的解釋差異較大，使得患者無所適從，值得我們深思。認(rèn)為其他醫(yī)療方式信息較為可靠的患者比率較低，主要表現(xiàn)在針對中醫(yī)藥及祖?zhèn)髅胤降龋梢娀颊攉@得醫(yī)療信息并非完全與醫(yī)師保持縱向傳遞關(guān)系，這要求醫(yī)師在做好診療工作的基礎(chǔ)上要提高與患者信息行為相互溝通的能力或技巧。

2.3醫(yī)患雙方對醫(yī)藥信息行為與診療效果一致性的評價(jià)

調(diào)查結(jié)果顯示，95.7%高年資醫(yī)師和57.7%低年資醫(yī)師完全認(rèn)同醫(yī)療信息行為在醫(yī)療工作中起到了應(yīng)有的作用，或與診療效果相一致，且已向患者及家屬完全轉(zhuǎn)達(dá)清楚，而兩者
的差異主要是有些意見是低年資醫(yī)師征求高年資醫(yī)師意見后的結(jié)果。28.9%慢性患者認(rèn)為完全一致，而認(rèn)為比較一致的卻高達(dá)66.8%，與前者及醫(yī)師的比率有明顯差異；非慢性患者認(rèn)為比較一致以上的只占34.8%，不完全一致的占33.3%，不一致的占9.3%，而不了解的占22.8%，與醫(yī)師組及慢性病組有明顯差異。這一差異有兩方面原因，一方面患者認(rèn)為自己從醫(yī)師處獲得的醫(yī)藥信息與自己的病情或自我感覺的符合程度有差異，另一方面患者在應(yīng)用習(xí)得的醫(yī)藥信息與醫(yī)師交流與溝通中未能取得醫(yī)師的認(rèn)可，或醫(yī)師的行為還是按照自己的判斷行事，而22.8%不了解的非慢性病患者更證明了這一點(diǎn)。慢性患者較好的認(rèn)可度表明，長期與醫(yī)師之間相互的信息行為可提高患者對治療效果的可接受度或滿意度。

3調(diào)查結(jié)果分析

3.1信息查詢行為

信息查詢行為即用戶查找、采集、尋求所需醫(yī)療信息的活動。在醫(yī)療信息面前，醫(yī)師與患者均是受眾。由表2可見，醫(yī)師位于信息與患者之間，是患者獲得信息的渠道，不可避免起著媒介作用。患者在查找所需的信息時(shí)，非正式渠道獲得的信息最終都要經(jīng)朋友、家人介紹或自行去醫(yī)院尋找醫(yī)師幫助或確定。不可否認(rèn)，有相當(dāng)數(shù)量患者認(rèn)為從患者處獲得的信息較醫(yī)師給予的信息更可靠，這其中慢性患者占22.9%，非慢性病患者占48.8%，表明患者未完全理解和接受醫(yī)師的解釋，造成在未取得患者完全信任條件下的醫(yī)療行為存在巨大的風(fēng)險(xiǎn)。因?yàn)榭山赃x擇規(guī)律自始至終貫穿于信息查詢行為之中，并對他們的信息行為起著很大的制約作用，所以最易接受的信息莫過于相似的患者，他們的親身經(jīng)歷具有極強(qiáng)的說服力和可靠性。表中還可看出，醫(yī)師經(jīng)過培訓(xùn)及學(xué)術(shù)交流獲得的信息并未能完全傳遞給患者，其中有醫(yī)療信息的專業(yè)性較強(qiáng)，患者知識結(jié)構(gòu)水平達(dá)不到，不愿承認(rèn)自己有病的僥幸心理，對疾病的極度恐懼感所致的逃避行為及不同醫(yī)師之間對同一病癥的解釋差異較大等原因，但68.1%慢性病患者對醫(yī)師的可信度明顯高于23.7%非慢性病患者，說明經(jīng)過長期與醫(yī)師的交流可提高患者的信任度。因此醫(yī)師對患者獲得及理解醫(yī)藥信息的程度起著主要作用，對醫(yī)患相互信任關(guān)系的改善具有不可推卸的責(zé)任。

3.2信息交流行為

信息交流是人們借助于相應(yīng)的符號系統(tǒng)所進(jìn)行的知識、消息、數(shù)據(jù)和事實(shí)等信息的傳遞與交流活動。隨著醫(yī)保制度的日益完善，醫(yī)院已成為人們傳播醫(yī)藥信息、交流醫(yī)藥信息的主要場所。表1調(diào)查表明，大部分醫(yī)師認(rèn)為已將自己所掌握的醫(yī)藥信息較好地傳遞給患者，但慢性患者的認(rèn)可度為47.2%，非慢性病患者為8.77%，而認(rèn)為較差的非慢性病患者達(dá)60.5%。表明醫(yī)師在診療行為中，依靠短時(shí)間接觸和交流無法提高患者對信息的認(rèn)知程度；慢性病患者好于非慢性病患者的情況也說明，信息交流的時(shí)間與次數(shù)也是影響醫(yī)藥信息行為的重要因素，“久病成醫(yī)”的說法不無道理。因此，醫(yī)師在與患者的交流中，不但要清楚患者的病情，也應(yīng)用耐心和理解的心態(tài)不厭其煩地反復(fù)解釋其病情的變化、藥物的作用及診療的機(jī)制，使之在信息行為的相互作用中增進(jìn)相互的信任，使醫(yī)患雙方成為共同抗擊疾病的戰(zhàn)友，而不是敵人。

3.3信息利用行為

患者利用醫(yī)藥信息行為多表現(xiàn)為，在咨詢醫(yī)師的基礎(chǔ)上逐步吸收新質(zhì)信息以改變原有的知識結(jié)構(gòu)、使用新質(zhì)信息以理解自身疾患的原因和機(jī)制、利用所能掌握的信息判斷醫(yī)師診療及費(fèi)用使用的合理性，這是一個(gè)需要認(rèn)知的過程，更是一個(gè)需要時(shí)間的過程，慢性病患者的表現(xiàn)具有說服力。因?yàn)榛颊叽蠖鄷r(shí)間并不接觸醫(yī)藥信息，其對醫(yī)藥信息的掌握大多集中于自身所患的疾病。然而在患者在長期的患病過程中，由于病情的變化不斷與醫(yī)師進(jìn)行交流，逐步了解相關(guān)的醫(yī)藥信息，對治療的過程有了更為客觀、全面、深入的理解，從而使治療結(jié)果的可接受性增強(qiáng)。非慢性病患者信息利用行為的目的性都很強(qiáng)，主要關(guān)心的是患上什么病，能治好嗎。由于與醫(yī)師的交流時(shí)間較短，對自身疾病的了解及對醫(yī)師診療的理解較差，必然造成對治療效果的認(rèn)知與醫(yī)師存在明顯差異。雖然他們不容易獲得和理解所需的信息，但一旦有所了解，他們一般都會主動地利用所獲得的信息參與到相應(yīng)的診療過程中，這進(jìn)一步表明，作為醫(yī)藥信息弱勢群體的患者并不是醫(yī)藥信息的被動接受者，而是比醫(yī)師更積極、主動地獲取信息及利用信息的參與者，他們之所以在信息社會中被認(rèn)為是被動者，與社會傳統(tǒng)的認(rèn)識及醫(yī)學(xué)知識的普及程度有關(guān)。

4對策與建議

醫(yī)學(xué)領(lǐng)域是一個(gè)信息活躍的領(lǐng)域，醫(yī)患雙方均在使用著相同的信息。維納在《控制與社會》中指出，信息是我們在適應(yīng)外部世界并把這種適應(yīng)反作用于外部世界的過程中，同外部世界進(jìn)行的交換行為的名稱。這是科學(xué)的定義，其本質(zhì)是一種行為。在醫(yī)藥信息領(lǐng)域，醫(yī)師與患者均是受眾。受眾是信息傳播的接收者，受眾中心論的研究者認(rèn)為，受眾是傳播的主動者，媒介是被動者。受眾并不是消極地“接受”信息，而是積極地尋求信息為自己所用。這也就是所謂的受眾本位意識論。這一觀點(diǎn)在當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系平衡中的作用表現(xiàn)得尤為明顯。從醫(yī)師的角度看，有意識主動地獲取醫(yī)藥最新信息對保持自身在同行中的地位及保證診療質(zhì)量至關(guān)重要，并在醫(yī)療行為中更多的是代表了自身的能力。由于醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的高技術(shù)、專業(yè)性強(qiáng)及自成體系的特點(diǎn)，必然使患者對其相關(guān)信息的認(rèn)知是淺顯、局限的。在不顧一切要把疾病治好的心態(tài)驅(qū)使下，對疾病發(fā)生的機(jī)制、患者個(gè)體的特點(diǎn)、藥物應(yīng)用的副作用、技術(shù)應(yīng)用的風(fēng)險(xiǎn)、治療方式的選擇及效果的差異不能完全明確了解，其對治療后效果的不滿意必然表現(xiàn)為對醫(yī)師的不滿意。由此可見，受眾對信息掌握、理解、運(yùn)用和目的的不同，必然造成自身行為的不同。我國醫(yī)療服務(wù)市場的信息不對稱問題仍然十分嚴(yán)重，造成醫(yī)患雙方對醫(yī)藥信息在診療行為中的作用在認(rèn)知上存在巨大差異，從而對醫(yī)患關(guān)系產(chǎn)生了重要影響。因此，醫(yī)患雙方獲取醫(yī)藥信息及主觀使用信息的行為不應(yīng)只局限于個(gè)人或某個(gè)特定人群的行為，而應(yīng)該認(rèn)識到這是一種主觀意識作用下的社會行為，深入研究信息行為在醫(yī)療行業(yè)的特征及對醫(yī)患關(guān)系的影響，對改善我國的醫(yī)患關(guān)系具有重要意義。

我們認(rèn)為應(yīng)該采取以下措施：（1）利用現(xiàn)代信息傳媒技術(shù)加大對民眾的醫(yī)學(xué)知識的宣傳教育，不能僅僅是講解常見病和多發(fā)病的知識，也應(yīng)加大對急危重疾病的講解，并實(shí)事求是地說明預(yù)后情況。（2）加強(qiáng)公共信息服務(wù)的創(chuàng)新，匯集政府、圖書館、企業(yè)和社會機(jī)構(gòu)的力量。建立具有普遍服務(wù)能力的醫(yī)療信息基礎(chǔ)設(shè)施，努力創(chuàng)造廣大信息弱勢群體“用得起、用得上、用得好”的信息化公共服務(wù)環(huán)境。（3）加強(qiáng)各級醫(yī)院醫(yī)師與患者溝通情況的監(jiān)管，并將這種監(jiān)管機(jī)制告知患者及家屬，醫(yī)師應(yīng)盡可能地將患者的疾病講解清楚，不能只是點(diǎn)到為止，同時(shí)利用患者及家屬的滿意度監(jiān)測醫(yī)師的執(zhí)行情況。（4）提高醫(yī)師對新形勢下醫(yī)患關(guān)系的認(rèn)識，摒棄唯我獨(dú)尊的心態(tài)，認(rèn)識到信息社會下醫(yī)師與患者均是醫(yī)藥信息的受眾，醫(yī)師與患者的信息行為是一致的，都應(yīng)是針對疾病的，只不過患者是疾病的體驗(yàn)者，醫(yī)師是患者的協(xié)助者。（5）建立家庭醫(yī)師制：目前我國絕大多數(shù)醫(yī)師在醫(yī)院工作，而醫(yī)院并非是患者日常生活的環(huán)境。因此讓醫(yī)師走進(jìn)患者的生活環(huán)境──家庭，可全面掌握患者病情的發(fā)生、發(fā)展、轉(zhuǎn)變、治療效果及滿意度，同時(shí)將相關(guān)的醫(yī)療信息主動傳遞給患者，加強(qiáng)了與患者的交流和溝通，使得患者的問題有一個(gè)可靠、專業(yè)、方便、快捷的咨詢者，從而減少誤導(dǎo)患者的醫(yī)藥信息行為的發(fā)生。（6）加強(qiáng)對患者作為信息弱勢群體的研究，充分了解和認(rèn)識他們的信息行為和信息需求的特點(diǎn)，針對不同需求建立相應(yīng)的信息庫，并制定信息援助的方法、范圍、內(nèi)容等策略；根據(jù)不同的信息需求，創(chuàng)造有特色的醫(yī)師援助方式。通過各級醫(yī)師的參與及支持，增強(qiáng)信息援助的能力，改善醫(yī)師與患者之間相互的信息行為，營造出相互信任、相互依靠、共同抗擊疾病的新型醫(yī)患關(guān)系。

本文作者：李艷、羅集 單位：山東省醫(yī)藥工業(yè)研究所藥物安全性評價(jià)中心、山東大學(xué)第二醫(yī)院心內(nèi)科