只有溝通才能發現問題，只有溝通才能表達和傳遞信息，護理人員要多與護理對象接觸才能夠達到流通信息的目的，才能更好地給醫生以幫助，給護理對象以幫助。在這個過程中我們目前的護理人存在一個班組交接和白班夜班的問題，班組在交接過程中要注意流通信息，不能使信息斷裂，信息斷裂的溝通就屬無效溝通，因此在交接過程中護理對象的各種表現、需求、思想等都要交接，不單單是交接病人的治療進程。二、溝通的基本問題

一、溝通的基本問題是心態

護理人員往往由于專業上的優勢而在與護理對象的溝通過程中采取強勢態度，基本包括三種態度。

（1）自私型。這種類型在社會上很多見，在中國的大街上如果你遇到看地圖的人，那么你會怎么樣？上前詢問其是否需要幫助還是走開？護理人員與護理對象接觸過程中的自私往往表現為無論護理對象做什么，只要他不尋求護理人員的幫助，基本上護理人員就是無動于衷的，認為那是護理對象自己的事，作為專業人士我完全沒有必要事事都提供幫助。

（2）自我型。這種類型的人表現為：別人的問題與我無關，最典型的是中國人吸煙很少問身邊的人：我可以吸煙嗎？只要自己想吸就拿出來吸。這種類型在護理人員中表現為無論護理對象的需求多么急迫，除非關乎性命不敢大意外，其他的都以自己的需求為主。給小朋友打針時電話響了，有人先接電話，不去管小朋友哭喊得多么厲害；護理對象有要求，而自己正好有事，多數護理人員會先做自己的事，再幫助護理人員。

（3）自大型。這種類型最典型的代表恰恰是醫護人員。由于專業優勢，他們常會懷著我的想法就是答案的心理，有時候病人問問題，醫生會說：你是醫生還是我是醫生?一些醫護人員對病人的疑義毫不關心，完全不當一回事，完全憑自己的經驗做事且不準病人提意見或者無視這些意見建議，認為沒有價值和意義，這就是自大型。

上述三種心態都是萬萬要不得的，無論是在護理過程中還是在日常與人溝通過程中都應該避免和杜絕，良好的有效的溝通要有三種心態：喜悅心、包容心和同理心。溝通的基本原理是關心，要注意對方的狀況與難處，注意對方的需求與不便，注意對方的痛苦與問題。護理人員往往被病人冠以鐵石心腸的稱號，這是應該檢討的地方。護理過程正是對護理對象的關心過程，有時候護理對象需要辦理一些手續，而家屬不在，耽誤了時間，就會遭到護理人員的“訓斥”，如果連最起碼的關心都做不到還談何護理。在護理過程中，我們往往要求護理對象如何做，而從不解釋為何這么做，這么做會對病痛帶來哪些改善，如果改善不了下一步打算怎么改進治療方案等。對于這些專業化的信息，醫護人員多以太專業病人不懂為借口拒絕向病人作交代，這不僅犯了溝通中的基本問題“心態”中的“自我型”，而且沒有做到溝通中最基本的要求———積極，不積極與患者溝通，而是以強勢的態度對待患者，這本身就是錯誤的。積極地與患者與護理對象溝通，即便對方不懂一些專業知識也可以通過解釋而獲得信賴和認可，從而最大限度地獲得患者和護理對象的信任。

二、在護理活動中有效溝通的方法

首先要簡化語言，溝通中有時候由于表達技巧不夠，自己以為講清楚了而對方卻并未真正聽清楚，因此講話要有重點、善用比喻、學會提問。任何溝通都有目的，重要的是把重點告知對方，因此講話要有重點，要講清楚重點，并且通過信息反饋弄清楚對方是否聽懂了重點。“孟子善辟”，即說明這點。有人這樣解釋電影院的“杜比音響”，說它就相當于聲音的洗衣機，把聲音中的雜質去掉了，因此杜比音響的聲音效果會更好。護理人員在護理過程中也可以運用比喻的方式向小朋友或者患者解釋一些病理現象，將復雜的病癥簡單清晰地告知對方，增強溝通效果。提問要有重點是不言而喻的，有時候醫生或者護理人員可以通過提問更加清楚患者的病情和病史及禁忌等，在護理過程中多提問，有效的提問也可以使護理人員更清楚護理的效果、過程是否需要改進等。提問也有技巧，應該如何提問呢？一般的問題類型主要包括開放式和封閉式。比如護理人員在病人服藥一段時間后可以詢問病人的情況，封閉式的提問一般是說：你感覺怎么樣？這樣的問題病人無法回答，或者說答案不能夠說明問題，如果想使問題更加有效可以將這個提問轉變為開放式提問，可以問，你身體什么地方有不舒服的感覺？進而根據護理對象的回答再進一步提問，通過引導病人回答可以更確切地了解護理對象現在的真實狀況。同樣，在提問時如果明知對象不好回答，則應該選擇選擇式提問，這種提問方式更適合護理工作，病人由于受專業經驗的影響無法清楚地將自己的身體情況反饋給護理人員，這就需要我們通過提問的方式引導病人，從而全面地掌握護理對象的狀況。其次要學會主動傾聽，如果說語言的使用還需要一個精煉、學習的過程的話，那么作為護理人員我們更要關注的一點就是傾聽。聽可以聽出漏洞，思考對方的講話，提出自己的觀點，澄清自己的問題。有時候我們往往容不得別人開口，以為自己明白對方的意思，真實的情況是你并不一定能夠完全理解對方所說的話，甚至你理解錯誤了，從而給溝通帶來障礙，因此學會傾聽，明白對方的意思更有助于溝通。有效的傾聽在于注意力的集中，注意力集中地聽對方的本意，設身處地地聽。聽更重要的是態度，因此有效的聽并不是件容易的事，積極聆聽的方法主要有：A.提問題—讓對方有興趣往下講；B.停止說話—不要發表意見；C.不要打斷———禮貌；D.不要批語———看不起對方，信息中斷；E.集中精神———避免干擾；F.站在對方立場———同理心。這些辦法都可以幫助我們學會聆聽，同時作為護理人員，能夠耐心地聆聽護理對象說話，表現同情和理解，提出意見和建議，本身就是我們工作中重要的一環。

三、表達技巧

有效的表達技巧可以幫助我們發揮個人魅力，提高溝通效率，從而提高工作效率。之前我們在講到溝通技巧第一條時便講到要簡化語言，這也是表達中的一個技巧，那么在我們必須發言，且必須把事件講清楚的時候，簡化語言的同時要學會使自己的表達更清楚、有條理，使收訊者能夠明白你的意思，不至于因為認知、經驗等造成曲解。成功的表達不是要讓自己明白，也不是自己認為講清楚就行，而是要讓收訊者明白你所講的是什么意思。在與對方溝通時，動作可以表現你的內心，有時候我們不耐煩了會用手敲桌子，或者看表等；有時候我們會皺眉，翻眼，這些表情會傳遞給對方你不耐煩的信息，身為護理人員尤其要注意，我們的動作其實就是暗示，我們的表情會影響溝通效果。有效的溝通會使我們的工作更加得心應手，會提高臨床護理工作的質量，提升護理人員的形象，展現護理工作者的個人魅力。溝通的技巧其實也是現代人與人相處的技巧，只要在工作學習中多注意，經常鍛煉，就會有更多的人愿意與你接觸，愿意與你交流，生活和工作會更加豐富多彩。

作者：劉欽峰 單位：安徽省淮北衛生學校