一、醫院服務文化建設要制度化、規范化

在醫院服務文化建設中，要充分發揮各級組織和領導的協調作用，落實醫院服務文化建設的組織保障。要強化醫德規范，使醫院各級、各類人員的職責行為有章可尋，有法可依。醫院各部門制訂的服務承諾、開展的服務項目和收費標準等要向患者公開，在公開透明的制度中使醫患關系的和諧度得到提升。

二、醫院服務要人性化

醫護人員與患者溝通要和藹可親，做到望診和善，聞診認真、準確，問診親切細致，切診仔細不遺漏。要視病人如父母、兄弟、姐妹、子女，用溫情、友善感化病人是促進醫患關系和諧統一的重要舉措。通過醫護人員熱心、細心、精心的診治，讓病人不僅得到合理的醫療技術服務，而且在心理上還能感受到醫護人員無微不至的關懷。

三、增強醫療服務的文化意識

醫院在創建服務文化的實踐中，根據時代和環境的改變應加入一些新的元素。比如，隨著老年化社會的到來，老年人患糖尿病、高血壓、冠心病的越來越多，對這些老齡患者，醫院可進一步增加隨訪和跟蹤服務。

對于慢性病，不僅要治更要重視預防；不僅要為上門的病人搞好服務，還要適當組織醫療團隊進社區下農村，主動為廣大群眾提供服務，塑造良好的社會服務形象。

四、將醫院服務文化建設與績效管理有機結合

醫院服務文化建設的好壞，直接關系到病人的生命安危，對于文明服務、廉潔行醫、遵紀守法、急病人之所急的優秀員工要給予精神上、物質上獎勵；而對于不遵守職業道德、違反醫德規范者，應及時找出原因，提出改進方法，采取相應處理措施。將醫療服務文化建設與醫院績效管理掛鉤，在分配制度中落實醫院和諧文化建設目標。

五、在醫院文化建設中積極吸收儒家文化的精華

中國傳統文化中的閃光部分就是儒家文化，儒家文化的核心是人際關系的和諧。中國幾千年的歷史證明，儒家的思想文化對于形成社會安定團結局面，營造安樂祥和的文化氣氛，化解各種矛盾分歧有極大的作用。

認真研究古代醫患關系，從傳統文化中借鑒減少甚至消除不和諧醫患矛盾的方法。

作者：劉學蘭 單位：云南省中醫醫院