1用戶知識管理及用戶知識定義
我們知道，在知識管理領域，用戶在知識利用和知識創新過程中想法的重要性不言而喻，用戶不僅是被動的旁觀者，而且還是主動的知識伙伴。對于圖書館來說，用戶輸入的上下文以及他們對服務感知是極具價值的。目前圖書館用戶知識管理還處在初級階段，盡管圖書館在管理用戶知識方面付出了相當大的努力，但是由于缺乏面向讀者定位和相關研究角度，各類用戶知識還沒能在高校圖書館中得到充分利用。本文擬采用面向用戶的方法來研究用戶知識管理，探討其在圖書館知識服務中所起的作用，以及圖書館面對需要創新服務的潛在用戶對當前和未來需求能夠做出積極響應。從圖書館角度看，用戶的知識可以分作下列三類：
一是“有關用戶的知識”（KnowledgeaboutCustomers，KAC）———收集這種知識的目的是為了解用戶需要，并以個性化服務方式加以解決。這類知識涉及用戶背景信息，例如性別、年齡、教育背景、研究領域等和用戶信息需求和興趣，這些信息由用戶自己解釋。這種知識示例包括專家學者要求訂購的特定雜志，學生需要更專業的圖書館服務，這類型知識通常比較明確，因此也較容易管理。用于收集各學科學者有關知識的一個主要方法，是通過定期與學者面對面訪談。同樣由于圖書館員與用戶不斷互動，獲取間接或隱性有關用戶行為和需求的知識也列入此類。
二是“來自于用戶的知識”（KnowledgefromCustomers，KRC）———這與用戶的感知、見解、反應、產品知識、供應商、市場、建議、有關競爭環境的整體知識有關。這種知識示例包括圖書館提供的服務評論、用戶對現在及未來服務的期望。例如，通過改善服務或知識產品開發，讓用戶看清他們的環境和其在該環境中所扮演的特定角色。這類知識的目的是促進圖書館服務持續改善及創新知識服務。
三是“用戶需要的知識”（KnowledgeforCustomers，KFC）———這一類用戶知識是由KAC和KRC結合而產生，從而形成用戶需要的知識。目前研究中提出了一種理論框架來整合KAC和KRC。雖然圖書館可以為用戶提供各種服務，但不同類型用戶知識之間邏輯關系通常缺失，這項研究可彌補現有不足。用戶知識分類的目的是用來共享正式明確規范的用戶知識，采用分類可在存儲和訪問大量與用戶有關信息時發揮重大作用。分類可以提供一種“可擴展的，在類似的環境中可輕松重復使用的、一致和連貫的概念”。
2用戶知識管理系統及模型
用戶知識管理系統是用于制定各種用戶知識管理活動和相關以組織用戶知識為目的的控制系統。一個用戶知識管理系統至少有3個元素組成：（1）信息管理組件，例如一個用于編碼和組織信息來源資料庫內容管理子系統；（2）信息技術組件，例如，內聯網、電子郵件系統、數據庫管理系統、Web、日志、網站、報警系統、公告板、聊天設施等等。信息技術組件便于知識獲取、組織、訪問和傳播；（3）策略、過程和創建（創新與組織結構之間的平衡）政策以及相關用戶知識管理活動，如采集、創建、集成和使用知識。用戶知識管理系統的目標是：①確保恰當的知識選擇；②確保合適的知識庫建設；③確保知識管理過程中的可加工性；④確保整合知識、創新知識有應用效果，這對于圖書館服務的穩定和發展至關重要。
在現有的知識管理文獻中已經有對用戶知識管理框架的描述，如相關領域學者認為用戶知識管理是一個綜合知識管理和用戶關系管理的模型，它包括知識學習循環。模型組成成分包含基于信息技術協作組件、信息管理工具和知識捕獲、管理、創建、傳播、和分享過程。本文敘述的模型由Kimiz，Dalkir提出，他為知識周期開發出一個集成通用模型，共分為3個階段：①知識捕獲或創建；②知識分享和傳播；③知識獲取和應用。用戶知識與各種活動執行息息相關，這是不同知識轉化方式所造成的結果。從知識的捕獲或創建開始，有關用戶的知識和用戶需要的知識或直接、或間接地獲取（例如，面對面的交流、數據挖掘與知識發現等方法）。知識捕獲后被圖書館員訪問和分享，使知識在提高現有服務和發展新服務過程中融入和使用。利用用戶知識創建用戶反饋信息，用于評價創新服務，其結果和相關創新服務、新用戶知識一起捕獲，并周而復始，這就是用戶知識管理系統的運行模式。
3用戶知識管理模型分析
有效地利用高校圖書館海量用戶知識，可以通過文獻綜述和用戶知識研究相結合的方法。首先，查閱相關領域文獻，確定知識分類可以用于高校圖書館用戶知識的捕獲與創造；其次，尋找一個理論模型，代表用戶知識管理周期中的各種活動，合成現有用戶知識管理模型，與圖書館工作人員密切磋商，為圖書館擬定一個專門用戶知識管理模型，這種模型將構成主要分析工具，用于任何未來發展出的圖書館用戶知識管理模型。
3.1知識的捕獲與創造
捕獲圖書館中KAC和KRC類型用戶知識最常用的方法是直接訪談客戶、做調查和數據挖掘技術相結合。KFC作為一個派生類型的知識，通過合并其他兩種知識類型來創建。結合KAC和KRC兩種類型用戶知識的方法可以歸納為3個步驟：第一步，圖書館員知識中的“隱性”部分最初在他們與用戶會面時記錄下來，為現有知識體所評價，現有知識體是從文獻與其他有類似經驗的圖書館員分享和提煉的隱性部分衍生出來。第二步，所有KAC和KRC類型知識都可以在圖書館員中共享。第三步，在知識獲取和應用過程中創建新理念，把第三類用戶知識（即KFC類型知識）的想法應用到為用戶設計服務中。
3.2圖書館用戶知識管理模型
一般來說，高校圖書館用戶或為學生、或為教職工，這些群體在使用圖書館交互服務過程中生成的反饋信息是寶貴的知識源。教職工不僅僅針對圖書館服務有反饋意見，而且還提供對學生服務的看法。由于這個原因，當前研究主要聚焦于教職工的有關用戶知識、來自于用戶的知識和用戶需要的知識。知識周期模型結合三類圖書館用戶知識，構成圖書館用戶知識管理概念模型。根據該模型，圖書館員通過訪問，從教職工用戶中收集KAC和KRC類型用戶知識。捕獲的用戶知識在圖書館員之間分享和傳播，便于對用戶知識的理解和解釋。而這些知識需要在當前服務中應用，使ICT可以創建并啟用新的或更新服務。通過利用用戶知識，提供給用戶，然后生成新的用戶反饋信息，反過來又為圖書館館員用于圖書館服務評價，評價結果和用戶反饋意見又可變成新的KAC和KRC用戶知識類型，從而形成一個完整循環。
4用戶知識發現及知識分類評估
用戶知識發現過程，是在與教職工半結構化訪談中獲取大量數據而產生的多種用戶知識類型，并生成“用戶報告”。這一步驟的最終目標是存儲并訪問報告中所有可用的且分為不同知識類型數據，從可用的訪問腳本中發現各種相關知識區塊。根據三種用戶知識類型的正式定義，對從“用戶報告”中發現的相關知識區塊進行不斷比較與對比，以評論確認類別涉及的知識區塊。這就要以適合研究范圍和目的的句子表達確定用戶知識區塊，用Leximancer軟件對分類數據進行記錄，形成每個知識類別的不同屬性和范疇，解決認識上的分歧和差異，明確各種用戶知識類型。知識分類結果需要進行評估，這是為了在類似環境中可以擴展和輕松應用用戶知識。評估目標將側重點放在用戶知識管理框架內，當用戶知識管理框架用到其他高校圖書館時，框架隨時有納入新內容、關系、域和知識的能力。理想情況下，需要用縱向的方法，但由于采集數據周期過長，采用縱向方法不切合實際。選擇具有代表性的高校圖書館，征求域圖書館專家有關例子中分類結果的準確性，在知識區塊選擇上，填充每個類別以及各種編碼人員一致性選擇的意見。事實上與大學圖書館館員探討用戶知識管理理論框架，有助了解大學教學科研人員與圖書館之間的關系，使圖書館知識服務能夠達到他們的科研目標。
5結論
研究的結果可歸納如下：
（1）從文獻中獲得成果，用戶知識管理系統最有效用途之一是提供及時有用的KFC類型用戶知識。其中包括用戶隱性、顯性知識和圖書館員專業知識。采用現有用戶知識分類來組織圖書館中的大量用戶數據，而這些用戶數據大部分可作為擬議用戶知識管理系統的一部分。
（2）擬議的用戶知識管理系統主要組件是一個綜合概念模型，通過查閱當前文獻和維持與圖書館工作人員密切溝通所得。由專家及圖書館員對擬議概念模型進行語法和語義上的驗證。驗證語法和語義所采用的方法是符號學概念模型質量框架（ConceptualModelQualityFramework，CMQF）。
（3）用戶知識管理系統模型可用于采訪數據。用戶知識管理系統主要功能是有助于創造新知識，理解用戶信息需求和利益，產生創新理念和圖書館新服務。毫無疑問，對用戶知識管理框架的研究評價帶給高校圖書館實際效益是多方面。這項研究強調圖書館員擁有數量巨大的有關圖書館用戶隱性知識，這些知識可以被有組織地系統地訪問。將擬議的用戶知識管理框架應用到圖書館，提供一個確定用戶知識轉化過程中涉及的知識活動詳細信息機會，以便明確這些詳細活動的業務、戰術、戰略決策可以給其他圖書館使用，使圖書館知識工作者基于本體用戶知識管理系統發展新知識服務。
作者：周向榮 姚瓊 單位：湘潭大學圖書館