1醫院門診部的特性
1.1服務業特性醫院門診部首先是服務業，人力、成本密集度高，產業對人力資源的要求較高，其中醫生的數量占半數以上。此外，醫院的設備大多較為昂貴，特殊性高，因此也是成本密集型產業。
1.2醫院產品特點①醫療產品的無形性：顧客在接受到服務之后只會產生情緒上的滿意或不滿意，而不像其他產品一樣。②醫療產品的不可分割性：例如很多手術必須從頭到尾一次完成，不能夠分兩次進行。③醫療產品的無法儲存性：產能在某一時間沒有利用就會立即消失。④醫療產品的品質不易掌握性：因為病例具有獨特性，不同人的頭痛病因不同，因此容易造成品質不易掌握。
1.3不對等性服務的接受者與提供者之間的專業知識差異很大，醫生相對于患者具有相當高的專業知識，因此造成完全的不對等。
1.4服務對象為人與生命人是組成社會的元素，而醫療服務處理的是人的生命，因此更顯示出醫療產業的重要性。
1.5專業性醫生必須經由多年的專業知識教育，再加上其它許多的專業訓練，才能夠進入醫療領域工作。
1.6需求的不可預測性制造業可通過對市場的預測、訂單的多少進行產能與流程安排，但醫療產業很難預測。因此必須花很多時間做準備，但仍無法達到最佳效果。
2醫院門診部就診流程優化策略
針對雙鴨山市某三甲醫院進行充分的調查分析后，得出該醫院就診中的瓶頸環節：一是掛號；二是交費。針對此問題本文提出以下三個改善措施。
2.1變頻工作制
變頻工作制是指在一段時間的同一時間內各個部門工作崗位的工作量頻度的變化和規律，靈活主動地懸著可變動的工作崗位，預先調節工作，重新分配人流、物流等動態配置資源的方法。調查發現掛號窗口高峰期在早上7點~9點；繳費高峰期在早9點~11點。這兩者高峰期部分重疊。而且經過調查統計出本市的患者占患者總數的50%，周邊礦區及縣村患者為40%，約10%的患者為外地的患者。由此可以通過變頻工作制的方法來優化這一環節。在早7點~9點將部分收費窗口開放為掛號窗口，最大限度滿足病人掛號需求，避免了掛號高峰期的混亂現象。而在早9點~11點則將部分掛號窗口改為收費窗口，可以最大限度滿足病人交費需求。另外，可以在掛號環節采用電話預約和現場掛號兩種方式。為了方便外地及周邊礦區、縣村等相對居住較遠的患者能及時就診，可以開通采用電話預約掛號的方式，以便節省掛號時患者等待的時間。
2.2呼叫排隊系統
呼叫排隊系統可以通過計算機設備為媒介在一定程度上緩解傳統排隊管理所存在的一些混亂，無序等的問題。呼叫排隊系統應用于醫院門診系統中可以很好地解決患者在排隊等待中所遇到的各種混亂現象。改善醫院的工作環境，降低登記護士的壓力。減少患者等待時間，避免以前的插隊現象，慢慢形成自覺排隊，安靜等待的良好秩序。以下來介紹呼叫排隊系統的工作步驟：①患者走到觸摸屏叫號版領取號碼牌。②拿著號碼牌走到等待區等待。③當掛號處護士通過呼叫系統呼叫時，在等候區作出響應，給出語音呼叫和屏幕顯示。根據屏幕提示走到相應掛號窗口掛號。當然呼叫排隊系統也有它的缺點。比如年齡大的人不太接受新的事物，而對呼叫排隊系統時高科技的產物。所以年長者會對其有反感。為了避免這樣的情況發生，可以在叫號機周圍安排導診來解決這類問題。
2.3“一卡通”式服務
BPR（BusinessProcessReengin-eering）業務流程重組是從顧客需求出發，以企業流程為再造對象，對企業經營運作流程進行根本性思考和分析。通過對企業流程構成要素重新組合，以使這些流程的增值內容最大化，其他方面的內容最小化，從而獲得企業績效改善的飛躍。醫院門診部流程通過BPR可明確業務體系，提高業務效率，排除不必要的業務，減少費用；并通過把負荷量大的業務分散以達到事故的發生最小值；通過將各個并列部門的業務流程，明確進行IT式管理個別業務的技能，明確改善財務方面服務質量上面提高業務效率（服務質量及財務方面的提高）。可見，在對醫院就診流程改進中應用BPR業務流程重組技術時，應該從患者的角度出發把醫院的流程細化分開來讓人一目了然。本文提出基于BPR的“一卡通”式服務。所謂“一卡通”其實是個比擬生產看板的變相產物。為了方便了解該醫院現行就診流程，對已經進行調查所得到的該醫院門診部現就診流程進行分析，該醫院采用的是一個以收費為中心的就診流程。耗時最多的排隊等待次數多達四次。而采用“一卡通”之后，醫院的就診情形會得到大大的改善“，一卡通”能夠利用現代科技技術將患者的自身信息和就醫信息存儲在數據庫里，有效的減少患者等待時間，提高患者就診的滿意度。
3結論
本文系統應用先進的工業工程理論分析了醫院門診部就診的流程，并找出其瓶頸環節，進而提出相應的解決方案。由此可極大優化醫院門診部就診流程，減少無效等待時間，提高患者就診的滿意度。
作者：潘明珠 潘穎 張探 單位：黑龍江省雙鴨山煤炭總醫院總務科 大連海洋大學機械與動力工程學院 黑龍江省龍煤集團雙鴨山市分公司鐵路運輸部培訓中心