業主歸屬感是影響物業服務企業進行有效物業服務的重要因素，它是指小區業主將自己居住的物業區域劃定為一種精神狀態的聚集區域，既包含對房屋、居住環境，以及物業管理的情感依戀，又帶有較濃厚的個人感情色彩。辨明業主歸屬感的影響因素，提升業主的認同感和歸屬感，對物業服務企業提供有效服務和長期業務發展具有重要意義。

一、研究基礎

1.研究綜述。我們對業主歸屬感的研究主要借鑒于社區歸屬感的研究理論。城鎮化的快速發展和社會人口流動性的加劇，不斷地沖擊著人們對居住地的依賴，淡化著“村落情感”。王思斌研究了社會流動對傳統文化和共同意識的沖擊。黃玉捷指出，城市居民之間的情感在變得冷漠缺乏信任。潘允康等研究了人們在傳統文化的影響下需要重構社區意識和歸屬感。王銘銘指出在城鎮化進程中傳統文化力量在進行著強大的反抗。雅諾維茨等國外學者，從居民是否愿意在自己的社區長期居住，并認可自己屬于該社區，是否關心社區內發生的事情并積極參與，搬離社區后是否會感到懷舊和回憶等方面對社區歸屬感進行了研究。本文對業主歸屬感的研究借鑒了雅諾維茨等學者的社區研究理論。

2.數據基礎。本文的數據來源于對業主滿意度的實證調查，調查樣本選取了山東省青島市3個具有代表性的物業管理小區（選取標準為小區規模大，物業服務公司及其服務水準符合物業管理發展的趨勢），采用隨機抽樣調查的形式發放調查問卷，共發放問卷1350份，回收問卷1021份，其中有效問卷樣本987份。調查結果統計。根據調查結果顯示，在我們的調查樣本中，有92.8%的業主認為和自己共同居住在一個物業區域的業主構成了一個群體，而自己是屬于該群體的。有75.3%的業主對居住小區的事務比較關心，有71.3%的業主愿意積極參與到小區事務中。有60.6%的業主有意向長期在該小區居住，另有一部分業主具有改善住房條件的要求。在調查中，我們還了解了業主對物業服務的滿意程度，有74.3%的業主對現有物業服務感到滿意。通過進一步分析，我們發現業主對居住小區的歸屬感與物業服務滿意度有很大的正相關性。

二、業主歸屬感的因素分析

影響業主歸屬感的因素非常多，本文根據雅諾維茨等人的研究，將相關影響因素按照特征性分為：是否認可自己屬于“該群體”、是否愿意長期在此居住、對居住小區事務的關心程度、是否愿意積極參與小區事務。并在此基礎上，細化分析了“對物業服務的滿意度”“業主的社會經濟狀況（主要指在物業管理區域內的層級）”“業主在小區內的社會關系”“業主對小區事務的參與度”“物業服務品牌認可”和“物業服務收費認可”等相關性指標。為了方便測量，我們將“業主的社會經濟狀況”指標轉化為業主的受教育程度和實際收入；“業主在小區內的社會關系”納入到業主間互動的頻率和接觸數。消減誤差比例（proportionatereductioninerror）。分析結果表明，只有“社會經濟地位”因素并未呈現出顯著的統計學意義。在“業主群體歸屬”“意愿居住時間”“事務參與程度”三個指標和業主歸屬感之間呈現明顯的正相關性。相應的皮爾森相關系數分別為0.1816、0.1967、0.2243，同時顯著程度為0.005和0.0005。這說明，意愿居住時間越長的業主，越積極地參與社區活動，所能感受到的業主歸屬感也就越強；反之，業主歸屬感越弱。但值得注意的是，這三個指標的相關系數不高，只是弱相關性因素。也就是說，“業主群體歸屬”“意愿居住時間”“事務參與程度”并不是影響業主歸屬感的主要因素。影響業主歸屬感的最重要因素是“社會關系程度”“物業服務綜合認可程度”，其中物業服務認可涵蓋物業服務質量、物業服務品牌和物業服務收費等。皮爾森相關系數分別為0.6162和0.5901，顯著程度已經達到了0.0005的水平。這表明在業主的小區生活中，社會關系程度是促進業主留戀的重要因素，也是一種歸屬感。同時，小區業主對物業服務的認可也有著明顯的影響。業主在小區的社會關系越密切，對物業服務認可度越高，他們的業主歸屬感也越強。根據測量結果，我們進一步對“社會關系程度”“物業服務綜合認可程度”進行指數回歸分析。依據業主歸屬感影響因素的回歸分析，可以構建出回歸方程：Y=0.3114X1+0.3956X2+1.618經標準化后,回歸方程為：Y=0.4101X1+0.3678X2其中，Y代表業主歸屬感，X1代表物業服務綜合認可程度，X2代表業主社會關系程度。通過對標準回歸方程的分析，我們發現，上述兩個影響因素對業主歸屬感有很強的正向作用，即物業服務綜合認可程度和業主的社會關系程度是影響業主歸屬感的關鍵因素。也就是說，提升業主在小區的社會關系程度和業主對物業服務綜合認可程度，可以有效地提高業主歸屬感，對物業服務公司進行長期、有效的物業服務有較大的促進作用。

三、物業服務綜合認可

從物業管理行業在我國的發展來看，已由“管理”向“服務”轉變。從一開始物業管理中的重點為“物”的管理，轉向為“人”的服務和“物”的管理并重，進一步轉向為“物業管理+互聯網”或者“互聯網+物業管理”。在這一轉變的過程中，“人”（業主）的因素被逐漸重視，同時在其背后不可忽視的依然是基本服務。在此次的調查研究中，我們還對物業服務綜合認可進行了細化調研。物業服務綜合認可度包含物業服務質量、物業服務品牌、物業服務收費等方面。其中物業服務質量又包含傳統的“物”的管理質量和“人”的服務質量；物業服務品牌和口碑對帶給業主自豪感和認同感這方面的影響較強；物業服務收費的影響相對較小，因為目前物業收費的差異化并不大（在選取的調查樣本當中）。綜合前文分析的業主歸屬感的兩個重要影響因素——業主在小區的社會關系程度和業主對物業服務綜合認可程度，可以發現，物業管理中“人”（業主）的服務愈發重要。其涵蓋的范圍包括服務態度、細節服務、人性化服務和社交服務。服務態度給業主以最直接的感受，是物業服務基本標準，各物業服務企業在該方面都很重視，并且做得也很到位，差異性不大。細節服務、人性化服務則是服務態度的進一步延伸，是物業服務的規范化和細化。社交服務是物業管理中最容易讓業主產生歸屬感的，其直接聯系著另外一個重要影響因素：業主在小區的社會關系程度。目前，業主在小區的社會關系更多是通過自發形成的，以鄰里關系和非官方組織的形式為主。物業服務企業應該主動介入到業主在小區中社交關系的形成過程中，促使其形成更和諧、更穩定的社交關系。通過該次調查我們發現，已經有相當一部分物業服務企業開始介入到業主在小區中社交關系的形成過程中，以娛樂、愛好、運動等形式組織業主交流，促進業主間的溝通和關系建立，也有一部分物業服務企業通過信息化的手段搭建了業主間的溝通平臺，主要以物業服務軟件中的社交功能為主。調查結果顯示，業主對進行了社交服務的物業企業的認可度（86.5%）明顯高于未進行社交服務的物業企業的認可度（71.3%）。

四、結束語

在提高業主歸屬感的因素中，最重要的兩個因素即業主在小區的社會關系程度和業主對物業服務綜合認可程度，都是物業服務企業可以主動參與和改進提升的，尤其是物業服務中的社交服務，需要引起物業服務企業的重視。提升物業服務中社交服務，幫助業主建立穩定的在物業區域內社會關系，重新構建傳統的“村落情感”或“集體情感”，有助于獲得業主對物業管理區域的歸屬感。伴隨業主歸屬感的增加，物業服務公司會獲得業主更多的信任和認可。

作者：胡大見