在社會治理能力現(xiàn)代化推進(jìn)過程中，社區(qū)滿意度測評逐漸成為了被人們重視的治理技術(shù)。社區(qū)滿意度主要從社區(qū)意識，社區(qū)溝通，社區(qū)參考以及社區(qū)歸屬等方面展現(xiàn)出來。測評操作模式也包含了組織、內(nèi)容、方式、操作、數(shù)據(jù)分析等流程。近年來第三方測評也得到了相應(yīng)的發(fā)展，但是和治理能力現(xiàn)代化要求仍然有一定的差距，這就必須采取一些手段促進(jìn)其發(fā)展。
〔關(guān)鍵詞〕社區(qū)滿意度,第三方測評,治理技術(shù)
中國共產(chǎn)黨在十八屆三中全會提出要堅持“創(chuàng)新社會治理體制”“改進(jìn)社會治理方式”，大力推動“城鄉(xiāng)社區(qū)治理”等措施，目的在于建構(gòu)從國家治理、社會治理到社區(qū)治理一體貫通、一脈相承的治理體系。這些重大舉措也為如何更有效加強社區(qū)治理指明了方向。當(dāng)前，一些基層政府以及社會各組織、團體在探索治理過程中，正嘗試以“第三方評估促進(jìn)政府管理方式改革創(chuàng)新”。
政府在加強第三方評估建設(shè)構(gòu)成中，要“推動建立決策、執(zhí)行、監(jiān)督既相對分開又相互制約的現(xiàn)代行政運行機制，推進(jìn)職能轉(zhuǎn)變，打造現(xiàn)代政府。”面對著日趨繁雜的社區(qū)公共事務(wù)，如何提高社會服務(wù)能力，最大化滿足居民各項要求，如何協(xié)調(diào)解決基層突出矛盾，又如何適應(yīng)群眾對高品質(zhì)服務(wù)的需求?本文嘗試?yán)玫谌綔y評作為基層社會治理的技術(shù)手段，以居民的滿意度來衡量社區(qū)工作和社工工作，希望以此構(gòu)建社區(qū)居民參與社區(qū)事務(wù)管理與協(xié)商的有效平臺。
一、社區(qū)滿意度第三方測評是一種治理的技術(shù)
20世紀(jì)60～90年代，國外學(xué)者對社區(qū)滿意度進(jìn)行了多維度與多層次的探索與研究。“滿意度”這一概念，最初由Cardozo(1965)從案主這個角度提出的。〔3〕這個概念主要用來描述一種針對社會、行為健康等方面項目是否成功的實用且有效的指標(biāo)。〔4〕其后，從“滿意度”概念延伸出“社區(qū)滿意度”一詞，表示社區(qū)居民對于所接受的服務(wù)一種心理感受、認(rèn)知與評價。隨著現(xiàn)代社會治理不斷深入發(fā)展，“社區(qū)滿意度”的內(nèi)涵也得到進(jìn)一步拓展，不僅包括個體、群體對所在社區(qū)中所有的日常生活體驗、運行機制、關(guān)系網(wǎng)絡(luò)等主管感受與評價;還包括人們對其作出的一些實證性分析與驗證、各種指標(biāo)考察與說明。隨著現(xiàn)代社會治理能力的日益技術(shù)化、精細(xì)化，人們對社區(qū)滿意度的感受如何、認(rèn)知如何、評價如何，越來越傾向于采取一些測評進(jìn)行量化評價，這也逐漸導(dǎo)致第三方測評機制的產(chǎn)生。針對社區(qū)的差異性以及居民需求的多樣性，作出一些感知與指標(biāo)的測評，就需要一套社區(qū)服務(wù)與發(fā)展指標(biāo)體系，通過多維度、多層次的方式方法構(gòu)建一個比較客觀、公正的社區(qū)評價體系研究社區(qū)滿意度測評，就需要積極引入和加強第三方測評，即由獨立于政府及其部門之外的第三方對生態(tài)治理體系和治理能力進(jìn)行評估。這個“第三方”具有相對的獨立性、超脫性和專業(yè)性，一般能夠為各方所接受和認(rèn)同。
當(dāng)前，社會治理的視域中，社區(qū)滿意度第三方測評，越來越呈現(xiàn)為一種治理的技術(shù)。因為這種測評主要是以技術(shù)牽制、規(guī)范、引導(dǎo)和完善基層治理;同時也是把科學(xué)技術(shù)應(yīng)用于社會治理中，可以促進(jìn)基層社會管理變革和治理能力的大提升。這種測評機制是充分利用計算機技術(shù)和信息化手段，導(dǎo)出和整理出相關(guān)數(shù)據(jù)、模型等，力圖比較客觀地對基層社會治理的效果作出比較中肯、公正分析，改變過去的一些自我評價、自上而下和關(guān)系性的評價機制，這種測評機制就是社會治理技術(shù)化的生動寫照，既能縮短服務(wù)距離、節(jié)約服務(wù)成本，又能提升服務(wù)成效，也更好地推動社會治理發(fā)展。
從2010年起，浙江省一些基層政府部門和福利機構(gòu)也開始采用第三方測評機制，以驗證基層社會治理效果，并在探索過程中不斷摸索和完善。其中以杭州的做法比較具有典型意義。從2011年開始，杭州市開始推行社區(qū)(社工)滿意度第三方測評工作。這種測評對于居民社區(qū)主體地位的確立、社區(qū)自治功能的提高、社區(qū)治理模式的轉(zhuǎn)變、和諧社區(qū)目標(biāo)實現(xiàn)具有十分重要的現(xiàn)實意義。
二、社區(qū)滿意度第三方測評的基本概念與及操作模式
社區(qū)滿意度第三方測評主要涉及兩大核心主題：一個概念和一種操作模式，即“滿意度”及其測評操作方式。
(一)“滿意度”基本概念及演變
“滿意度”可以理解為對某一次服務(wù)體驗過程的滿足、認(rèn)可或是喜歡的程度，包含主體的認(rèn)知、價值感受和情感體驗等。也正如有的學(xué)者總結(jié)的那樣：“通常可以理解為對某次服務(wù)體驗過程的滿足、認(rèn)可或是喜歡的程度。”〔5〕從這個角度來講，滿意度是兼具認(rèn)知和情感因素的。通常來看，這種認(rèn)知方面是基于對服務(wù)結(jié)構(gòu)、過程以及成效的評估或打分產(chǎn)生的;而情感方面則是基于對服務(wù)結(jié)構(gòu)、過程以及成效的回應(yīng)或情感反應(yīng)而來的。〔6〕滿意度是受多種原因影響和決定的，不僅受到社區(qū)環(huán)境、服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量、形式和過程影響，也受到居民接受服務(wù)體驗感受等方面影響。把社區(qū)居民的滿意度作為一種服務(wù)成效評估越來越受到人們的關(guān)注。
滿意度這個概念具有很大的延展性和擴展性，從1989年，瑞典率先建構(gòu)的顧客滿意度測評模型(SCSB)，再到1994年美國建構(gòu)的ACSI(美國顧客滿意度測評模型)、1999年歐洲建構(gòu)的ECSI(歐洲顧客滿意度測評模型)以及后來中國建構(gòu)的CCSI(中國顧客滿意度測評模型，2002)。隨著顧客滿意度測評模型的不斷拓展和豐富，滿意度這一概念也日益獲得了豐富的內(nèi)涵和意義。
針對社區(qū)滿意度來說，可以說存在以下幾大變量：社區(qū)意識、社區(qū)溝通、社區(qū)參與、服務(wù)感知度和社區(qū)歸屬感等等。這些變量對社區(qū)滿意度會產(chǎn)生一些關(guān)鍵性的影響。
1.社區(qū)意識。社區(qū)意識主要指生活在社區(qū)的各個主體的一些認(rèn)知、責(zé)任、參與、自覺與歸屬意識，對涉及居民的各項公共事務(wù)表現(xiàn)的參與性和責(zé)任性。一般來說居民具備較強的社區(qū)意識有利于推動社區(qū)公共事務(wù)與公共性的發(fā)展，有利于增強人們之間的鄰里情感維系，有利于提升加強社區(qū)凝聚力和居民的認(rèn)同感。
2.社區(qū)溝通。社區(qū)溝通主要指社區(qū)成員就社區(qū)各項事務(wù)發(fā)表不同看法、相互坦誠交流，消除分歧達(dá)成共識或一致的行為。社區(qū)溝通具有多樣性、差異性，既可以是情感溝通、也可以是理性與感性溝通;既可以是書面話語、網(wǎng)絡(luò)話語溝通、也可以是當(dāng)面溝通和間接溝通。
3.社區(qū)參與。社區(qū)參與最能體現(xiàn)社區(qū)滿意度的一個指標(biāo)。社區(qū)居民如何感知、體驗和影響社區(qū)的各種組織和集體活動，包括社區(qū)事務(wù)的決策、執(zhí)行、管理與監(jiān)督等主要是通過參與實現(xiàn)的。社區(qū)參與所涉及各種具體事務(wù)、事項等都是依靠參與進(jìn)行與展現(xiàn)的。
4.社區(qū)服務(wù)智慧度。一般指在社區(qū)服務(wù)中，借助于科學(xué)技術(shù)增強社區(qū)治理能力與治理水平。例如，提升社區(qū)的信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)水平、社區(qū)醫(yī)療、人員等綜合信息庫建設(shè)、社區(qū)各項公共事務(wù)的電子化建設(shè)等。通過提升社區(qū)的智慧度，增強社區(qū)居民的服務(wù)感知度。
5.社區(qū)歸屬感。歸屬感一般指人們對事務(wù)的一種發(fā)自內(nèi)心的認(rèn)同、接受和意愿。一般來講社區(qū)歸屬感主要指社區(qū)群體對社區(qū)的存在、運行和發(fā)展的支持、好感和依戀，體現(xiàn)出社區(qū)居民的群體性特征。社區(qū)歸屬感強表明居民對所屬社區(qū)各項事務(wù)能夠做到發(fā)自內(nèi)心的、物質(zhì)上或精神上的關(guān)心、理解與支持。社區(qū)歸屬感是群體凝聚力的主要表現(xiàn)。
(二)滿意度第三方測評的操作模式
從西方國家實行“第三方測評”的經(jīng)驗看，之所以突出“第三方”，主要表述操縱測評機制的主體既不屬于第一方——被評對象，也不屬于第二方——顧客(服務(wù)對象)，它具有一定的客觀性、中立性和權(quán)威性。由于與“第一方”和“第二方”不存在任何隸屬關(guān)系和利益糾葛，這就較好地保障“第三方”的超然性、中立性與獨立性。在實際運行中其產(chǎn)生的測評結(jié)果能夠容易為“第一方”和“第二方”所共同接受。隨著國家提出治理能力現(xiàn)代化，對治理的技術(shù)要求也越來越受到社會的廣為關(guān)注，第三方測評，也廣泛用到社會治理之中，社區(qū)滿意度第三方測評就是基層社會治理技術(shù)的很好嘗試。這種治理技術(shù)測評操作主要由以下幾個方面構(gòu)成：
1.測評組織。一般是委托社會第三方相關(guān)組織與部門進(jìn)行實施操作。第三方測評組織要秉承客觀、公正、公開和透明等原則，在測評過程中，始終堅持客觀性、科學(xué)性，不受外界干擾，最終將測評結(jié)果向街道、社區(qū)廣大居民進(jìn)行通報。
2.測評內(nèi)容。社區(qū)服務(wù)滿意度第三方測評涉及的主要內(nèi)容是社區(qū)及社區(qū)工作者的服務(wù)水平、服務(wù)能力和工作成效等方面。
3.測評方式。主要按照“群眾滿意社工”和“群眾滿意社區(qū)”兩大方面進(jìn)行測評。對“群眾滿意社工”測評實行百分制方式。主要由三個方面構(gòu)成：一是對社區(qū)負(fù)責(zé)人正職的測評權(quán)重：社區(qū)工作者和居民代表占40%;所服務(wù)片區(qū)的居民占20%;街道全體區(qū)管、科級干部評議占40%。二是社區(qū)負(fù)責(zé)人副職的測評權(quán)重：社區(qū)工作者和居民代表占30%;所服務(wù)片區(qū)的居民占40%;街道分管領(lǐng)導(dǎo)、分管的科室長評議占30%。三是一般社工的測評權(quán)重：社區(qū)工作者和居民代表占50%;所服務(wù)片區(qū)的居民占50%。
對“群眾滿意社區(qū)”測評方式分配如下：一是街道全體區(qū)管干部和科室權(quán)重占30%;二是一般社區(qū)居民代表權(quán)重占30%;三是廣大社區(qū)普通居民權(quán)重占40%。
4.測評操作。主要由第三方測評機構(gòu)組織實施，街道和社區(qū)予以配合。針對“群眾滿意社工”測評選票的發(fā)放回收主要采取兩種方式：定向發(fā)放和隨機發(fā)放。定向發(fā)放指社區(qū)工作者、居民代表每人一份。隨機發(fā)放指社工服務(wù)片區(qū)的居民，隨機發(fā)放的總票數(shù)按照所服務(wù)片區(qū)居民戶數(shù)的20%確定，超過60張的片區(qū)按60張發(fā)放。針對“群眾滿意社區(qū)”測評選票的發(fā)放回收也采取兩種方式：定向發(fā)放和隨機發(fā)放。定向發(fā)放范圍：街道全體區(qū)管干部、社區(qū)居民代表每人一份，各科室一份;隨機發(fā)放范圍：普通居民，抽取的居民樣本與“群眾滿意社工”測評一致。
5.測評結(jié)果的計算。由第三方測評機構(gòu)負(fù)責(zé)計算匯總，從高分到低分進(jìn)行次序排位，并將結(jié)果告知街道和社區(qū)。一是計算不同層面滿意率按照各個層面的投票情況計算。具體計算方法為：
滿意率=滿意票數(shù)-不滿意(不了解)票數(shù)+較滿意票數(shù)×70%
實際回收票數(shù)×100%
(根據(jù)《社區(qū)居民滿意度調(diào)查問卷》，其中不滿意票數(shù)中，對政策不滿意不予扣分;不了解票數(shù)中，社區(qū)工作者與居民沒有聯(lián)系的給予扣分。)
二是加權(quán)計算出測評結(jié)果：以各個層面的滿意率乘以該層面的權(quán)重，加權(quán)之和即為該社區(qū)或社工的測評結(jié)果。
6.測評數(shù)據(jù)分析。針對所發(fā)放測評問卷所提供的相關(guān)數(shù)據(jù)通過計算機進(jìn)行整合、計算，并對今后發(fā)展趨勢作出若干預(yù)測，并針對社區(qū)今后服務(wù)工作提出相應(yīng)建議。
7.測評結(jié)果。一般作為相關(guān)考核獎懲以及今后的規(guī)劃發(fā)展主要依據(jù)。滿意社區(qū)的測評結(jié)果也納入社區(qū)年度綜合考評的重要內(nèi)容。
三、社區(qū)滿意度第三方測評實踐樣本分析
在本文中主要選取對蕭山部分城市社區(qū)滿意度采取的第三方測評作為樣本開展分析。這次測評主要根據(jù)《杭州市蕭山區(qū)社區(qū)專職工作者管理辦法》(蕭委辦〔2014〕38號)文件精神，對蕭山的城廂、北干、蜀山、新塘四個街道的城市社區(qū)開展第三方測評。主要針對社區(qū)、社區(qū)專職工作者(下簡稱“社工”)滿意度的考核評議。測評由杭州師范大學(xué)第三方測評中心組織實施，街道和社區(qū)予以配合。
(一)測評總體情況
本次測評共發(fā)放問卷12270份，其中入戶問卷10935份，回收率100%;定向問卷1335份，回收率100%。共測評了375名社工(其中非借調(diào)的社工362人，借調(diào)社工13人，本報告對社工的測評報告部分主要就非借調(diào)的362名社工進(jìn)行分析)。詳見下表：
1.社工測評綜合滿意率情況。社工綜合測評滿意率的測評結(jié)果相當(dāng)高。其中滿意率在90%以上的有306人，占84.53%;滿意率在80-90%的48人，占13.26%;滿意率在70-80%的有8人，占2.21%。4個街道中，按照滿意率從高到低排序依次為：蜀山街道、北干街道、城廂街道、新塘街道。其中城廂街道與北干街道滿意率很接近，兩者只相差0.23個百分點。詳見下表：
2.社區(qū)綜合滿意率情況。對社區(qū)綜合測評總體情況也比較讓人滿意。除去正在建設(shè)的金稼苑社區(qū)之外，其他參與測評的45個社區(qū)綜合滿意率一般都高居90%以上，平均滿意率更是高達(dá)96.61%。詳見下表：
(二)定向問卷結(jié)果分析
定向問卷是針對每個社區(qū)的居民代表發(fā)放的問卷。以下是定向問卷的一些調(diào)查結(jié)果。
1.居民代表對社區(qū)工作的評價。一是居民代表對社區(qū)的綜合滿意度打分都比較高，平均社區(qū)滿意度達(dá)到90.0%。二是居民代表對社區(qū)組織的居民文體活動滿意度也比較高，達(dá)到80.6%。三是居民代表對社區(qū)民主自治工作的滿意度較高，達(dá)86.7%。四是居民代表對社區(qū)組織網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的滿意度是87.8%。五是居民代表對社區(qū)服務(wù)滿意度是86.2%。六是居民代表對社區(qū)與轄區(qū)單位的共建工作滿意度為85.2%。七是居民代表對社區(qū)組織的鄰里工作的滿意度為83.0%。八是居民代表對社區(qū)與社區(qū)其他組織之間溝通協(xié)調(diào)工作的滿意度為79.4%。
2.居民代表對社工的評價。在對社工的綜合評價上，在10902張測評票中，10165張(93.24%)測評票選擇“滿意”，選擇“比較滿意”的有713張(占6.54%)，選擇“不滿意”“不了解”的票數(shù)分別是5張(0.05%)、19張(0.17%)。具體到各個街道，蜀山街道選擇“滿意”的比重是最高的(98.96%)，其次是新塘街道(95.16%)，再次是城廂街道(93.76%)，最后是北干街道(91.08%)。
(三)入戶調(diào)查問卷結(jié)果分析
入戶調(diào)查問卷是隨機抽取一定數(shù)量的社區(qū)居民(包括特殊居民和普通居民)入戶發(fā)放的問卷。以下是入戶問卷的一些調(diào)查結(jié)果。
1.對社區(qū)工作的評價。一是居民對社區(qū)的整體滿意度為76.9%。二是居民對社區(qū)組織的居民文體活動滿意度是73.1%。三是居民對社區(qū)民主自治工作的滿意度是75.5%。四是居民對社區(qū)組織網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作的滿意度是75.7%。五是居民對社區(qū)提供的基本服務(wù)的滿意度是74.3%。六是居民對社區(qū)組織的鄰里工作的滿意度為75.1%。七是在溝通協(xié)調(diào)方面滿意度是71.3%。
2.居民對社工的評價。一是居民對社工的綜合滿意度為74.6%。二是近一年中，83.5%的社工與居民聯(lián)系過。三是居民對社工的服務(wù)態(tài)度的滿意度為74.3%。四是居民對社工在解決居民問題或辦理各類公共服務(wù)時的辦事效率的滿意度為71.1%。
(四)所有居民對社區(qū)總體工作滿意度評價
所有居民對社區(qū)總體工作滿意度評價主要反映在以下七個方面：一是所有居民對社區(qū)的整體滿意度為78.4%。二是對文體活動滿意度是73.9%。三是所有居民對社區(qū)民主自治工作的滿意度是76.8%。四是所有居民對社區(qū)組織網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作的滿意度是77.0%。五是所有居民對社區(qū)提供的基本服務(wù)的滿意度是75.6%。六是所有居民對社區(qū)組織的鄰里工作的滿意度為76.0%。七是所有居民對社區(qū)與社區(qū)其他組織之間溝通協(xié)調(diào)工作的滿意度為72.2%。
杭州市從2010年開始進(jìn)行社區(qū)滿意度的第三方測評試點，2012年在杭州全面實行。蕭山區(qū)城市社區(qū)滿意度測評是三年一次，第一次測評是在2014年，測評范圍覆蓋四個街道45個城市社區(qū)。近年來，杭州社區(qū)建設(shè)過程中大力引進(jìn)這種治理技術(shù)，初步形成了社區(qū)工作第三方測評的基本運作機制，社區(qū)工作也日益朝著滿足居民的各種服務(wù)需求，不斷培育居民的自治能力的方向在發(fā)展。
四、對測評樣本需要說明的幾個問題
從測評來看，杭州蕭山社區(qū)綜合滿意度還是比較高的，總體而言社區(qū)工作是讓居民滿意的。但與社區(qū)居民的現(xiàn)實需求還是有一定的差距，主要集中在以下這些方面：
(一)樣本選擇的偏差性問題
目前，蕭山社區(qū)滿意度測評主要采用問卷調(diào)查方法，問卷本身的涉及的合理性、規(guī)范性與簡潔性以及跟搜集數(shù)據(jù)的時間等存在很大關(guān)聯(lián)性。在這種情況下存在一定的偏差是難以避免的，關(guān)鍵問題在于偏差性的大小問題，即如何控制偏差性，使之盡量減少偏差性。例如問卷自身在科學(xué)性、合理性、規(guī)范性與簡潔性等方面存在的問題明顯，其偏差性也就明顯。問卷發(fā)放的周期太長，以及接受問卷調(diào)查的社區(qū)居民比例結(jié)構(gòu)不合理，都會使偏差性增強。在測評過程中，如果想詳細(xì)了解和認(rèn)識人們行為的動機、人們的思想和感情、人們對現(xiàn)實生活的各種主觀感受、人們的各種心理狀態(tài)等內(nèi)容，那么一些體驗性觀察、個案追蹤研究、深度訪談等方法就比問卷更適合。再者，對于社區(qū)滿意度的測評基本是一刀切，缺乏分類測評，不管什么類型的社區(qū)測評的指標(biāo)都是一樣的，帶來了測評結(jié)果的不公平性等一系列問題。這些都是今后研究關(guān)注的重點。
(二)測評的專業(yè)性問題
目前在整個杭州各種行業(yè)所進(jìn)行的第三方測評機制的專業(yè)性都不是太強。社區(qū)滿意度的第三方測評的專業(yè)性也有待進(jìn)一步提升。杭州市曾在2011年，專門出臺了社區(qū)滿意度測評的指標(biāo)體系。但是這個指標(biāo)體系過于復(fù)雜繁瑣，讓人摸不著頭腦，很難在社區(qū)測評中有效運用。蕭山社區(qū)滿意度測評的專業(yè)性問題也值得關(guān)注，主要表現(xiàn)在以下五個方面：一是對社區(qū)工作的測評內(nèi)容存在一些爭議，無法取得一致性的認(rèn)知;二是測評缺乏相應(yīng)的完善的理論做指導(dǎo)，沒有科學(xué)規(guī)范的理論框架，專業(yè)度不高;三是測評問卷要么過于復(fù)雜要么過于簡單，最后的落腳點只能是問卷，缺乏專業(yè)性的深度;四是在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，杭州各地實行的測評的時間、機構(gòu)、測評的范圍、測評的抽樣、指標(biāo)體系等都不統(tǒng)一，從而使得測評的結(jié)果很難具有可比性;五是對于社區(qū)滿意度的測評基本是一刀切，缺乏分類測評，不管什么類型的社區(qū)測評的指標(biāo)是一樣的，帶來了測評結(jié)果的不公平性等一系列問題，從而導(dǎo)致測評過程中一些社區(qū)過于追求測評的結(jié)果而忽視了測評的本質(zhì)意義。
(三)測評的主體性問題
測評的主體性問題是影響測評結(jié)果的一個重要變量。測評主體的素質(zhì)、心智、情感、判斷、價值取向等都會影響測評目標(biāo)。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，社區(qū)服務(wù)滿意度測評中，自愿參與測評的多為退休和老年居民;青壯年居民主動參與測評的比較低;外來務(wù)工的居民參與率也高;再者一些居民對測評抱有冷漠態(tài)度，不太愿意參與其中;不少居民對測評有效性抱有懷疑態(tài)度，認(rèn)為是一種政府行為，是政府作秀的一種方式，再者對實際效果與意義也不敢認(rèn)同。
(四)樣本的效度與信度問題
在測評中，樣本的效度與信度是至關(guān)重要的一對變量，兩者狀況直接決定測評的成功與否。效度一般是對主體心理測量質(zhì)量的指標(biāo);信度一般指測驗結(jié)果的可靠性和穩(wěn)定性。第三方測評機制，在利用某些技術(shù)對所搜集的資料和數(shù)據(jù)進(jìn)行量化處理，目的是期望達(dá)到很好的效度與信度。這些資料和數(shù)據(jù)通過計算機統(tǒng)計分析、匯總計算每個測評指標(biāo)的顧客滿意度評價值，同時再邀請有關(guān)專家和認(rèn)識，對確定的測評指標(biāo)體系和評價標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)充分論證，盡量取長補短、去偽存真，對測評指標(biāo)體系進(jìn)行縝密完善與修正，以保證居民滿意度測評結(jié)果的科學(xué)性、真實性。如果測得的結(jié)果在一致性或穩(wěn)定性持續(xù)保持一種狀態(tài)，說明測評結(jié)果比較可靠，信度比較高。假如對同一社區(qū)居民先后進(jìn)行兩次測試，第一次得90分，第二次得65分，其結(jié)果的可靠性就值得懷疑了。總的看來，居民對于服務(wù)的滿意度是反應(yīng)社會基層治理效果的一項重要指標(biāo);但是，滿意度并不一定是“治理效果好”的同義詞，較高的滿意度可能反映的是社會贊許性反應(yīng)，而不是真正的滿足。這一點我們要必須明白。
五、基層社會治理技術(shù)的評析與展望
“基層治理本質(zhì)上是國家權(quán)力向基層延伸并為社會訂立規(guī)則的過程，是在現(xiàn)代社會變遷的條件下形成的一種新的社會秩序。”〔7〕充分利用第三方測評機制，實質(zhì)上是社會組織參與政府社會治理的一個重要手段。這種測評機制作為一種比較客觀、公正而有效的外部制衡機制，在很大程度上對傳統(tǒng)意義上的政府自我評估可能存在的缺陷給予一定的彌補與修繕，尤其在現(xiàn)代化治理過程中，對促進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)方面發(fā)揮了一定的促進(jìn)作用。由于第三方測評具備了一定的相關(guān)理論基礎(chǔ)和專業(yè)化工具，有利于為重大事項、重大決策提供準(zhǔn)確依據(jù)，幫助政府做出科學(xué)判斷;從評估效果看，因其性質(zhì)獨立，故能做出更加客觀公正的判斷，這有助于避免政府部門既當(dāng)裁判員，又當(dāng)運動員，使“遮蓋子”變“掀蓋子”，同時又能適當(dāng)?shù)貙φ墓帕Α贤蜎Q策能力、政策執(zhí)行能力、協(xié)調(diào)能力等諸多方面進(jìn)行有效評估。
第三方測評在近年獲得了一定的發(fā)展，但這與我們黨提出的治理能力現(xiàn)代化要求還存在很大的差距。正如一些學(xué)者提出的那樣：“當(dāng)前中國內(nèi)地的實務(wù)工作正處于迅速發(fā)展階段，但是，由于起步較晚，專業(yè)化水平還有待提升。”〔8〕因此需要積極促進(jìn)其發(fā)展。李克強總理也鄭重指出：“今后第三方評估要吸納更加廣泛的社會力量積極參與，使問題論證更加客觀、科學(xué)、實事求是。同時，評估也要進(jìn)一步擴大范圍。對各項重點工作，不管是事前決策、事中執(zhí)行還是事后評價，都可以引入第三方評估，使各項工作真正形成合力。”〔9〕具體來說，應(yīng)從以下幾方面入手：
一是各級政府要主動承擔(dān)起責(zé)任。在推進(jìn)治理能力現(xiàn)代化的條件下，各級政府要進(jìn)一步推動各種社會組織健康有序發(fā)展，盡快培育出更多更好的第三方專業(yè)評估測評機構(gòu);為第三方評估機構(gòu)有序發(fā)展提供有效政策支持;為第三方測評機構(gòu)提供準(zhǔn)入、管理、監(jiān)督等科學(xué)、規(guī)范的制度支持;為第三方測評機構(gòu)提供相關(guān)的資金保障支持，可以考慮將社區(qū)滿意度評估納入政府購買服務(wù)目錄等方面。
二是第三方測評要加快自我能力建設(shè)。隨著國家和社會治理能力進(jìn)一步深入發(fā)展，第三方測評的自我能力建設(shè)需要進(jìn)一步得到重視。第三方測評需要進(jìn)一步提升獨立承擔(dān)民事責(zé)任的能力;需要進(jìn)一步提升專業(yè)評估人才能力;需要進(jìn)一步提升內(nèi)部管理規(guī)范能力;需要進(jìn)一步提升社會信譽能力。要確保在測評過程中要客觀公正開展測評工作，不得利用測評謀取不正當(dāng)利益，要教育引導(dǎo)測評人員嚴(yán)格遵守評估工作紀(jì)律，不得弄虛作假、徇私舞弊，自覺接受測評對象和社會的監(jiān)督。
三是加強第三方測評的事前、事中和事后評估。第三方測評指標(biāo)一般是多維度與多層次的，要全面對測評對象作出一個比較系統(tǒng)、客觀、公正與真實的評估。對于社區(qū)滿意度的測評也是如此，不僅能夠反應(yīng)社區(qū)對居民多層次需求的認(rèn)知、感受的呈現(xiàn)，也能夠反映社區(qū)管理者和社區(qū)工作提供的服務(wù)狀況。
目前，社區(qū)滿意度的測評往往是一種服務(wù)后的評估，對事前和事中評估、預(yù)測不夠，缺乏全面性與周密性。未來的社區(qū)滿意度測評更需要將這類事后評估引向事前、事中(過程)和事后(結(jié)果)測評，有效地把事前、事中(過程)和事后(結(jié)果)評估三方面結(jié)合在一起;在事前政策評估中，加強對政策方案的可行性分析;在事中加強對測評政策實施過程以及社區(qū)居民的即時體驗;在事后的測評中，加強對政府在社區(qū)工作政策執(zhí)行狀況的監(jiān)督和檢查。“事后政策評估側(cè)重于政策執(zhí)行后的績效目標(biāo)實現(xiàn)情況、政策執(zhí)行對象的滿意程度測量和政策執(zhí)行績效差距的原因分析。”〔10〕“預(yù)期結(jié)果評估往往據(jù)此評定等級，公開發(fā)布或內(nèi)部通報績效排名，并以排名為依據(jù)對政策執(zhí)行對象進(jìn)行獎懲制度。”
四是加強第三方測評的指標(biāo)建設(shè)。一是要加強測評的信度指標(biāo)建設(shè)，即采取同樣的方法，對同樣的對象反復(fù)進(jìn)行測量，看能否得出同樣的結(jié)果。二是要加強測評的效度指標(biāo)建設(shè)。即測量方法準(zhǔn)確測出所需測量的事物的程度。三是要加強居民需求指標(biāo)建設(shè)。居民對社區(qū)提供的滿足居民基本生活需要(包括環(huán)境、設(shè)施和服務(wù))的評價。四是要加強居民情感指標(biāo)建設(shè)。增強對社區(qū)滿足居民人際互動(情感支持方面)的評價;增強居民對社區(qū)滿足居民實現(xiàn)自我價值方面的評價。
〔參考文獻(xiàn)〕
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