企業管理論文服務主導邏輯在企業信息的適用性

　　這篇企業管理論文主要論述了服務主導邏輯在企業信息的適用性，什么是服務主導邏輯?服務主導邏輯是指注重生產者和消費者之間、其他供應和價值鏈協作者之間，在不斷的互動過程中共同創造價值。論文對服務主導邏輯的適用性進行了分析。

　　摘要：服務主導邏輯在當今服務及其創新研究中日漸成為主流。本文擬將其與企業信息服務建立關聯。文章首先簡要回顧服務主導邏輯的基本知識;接著，通過理論演繹和案例分析來闡述服務主導邏輯與信息服務的相通之處;最后結合已有的認識，初步討論了服務主導邏輯對于提升企業信息服務方面的啟示。

　　關鍵詞：企業管理論文,服務主導邏輯,企業信息服務,資源整合

　　2004年以來，服務主導邏輯迅速發展，在服務及其創新研究中得到廣泛關注，并且在越來越多的服務相關領域中展示潛力。在圖情領域中，AnwarulIslam等[1-2]討論了服務主導邏輯的價值共創在高校圖書館服務創新中的應用;張宏濤[3]基于服務主導邏輯，討論了圖書館與用戶互動創新。本文嘗試將服務主導邏輯延伸到新的領域———企業信息服務中。一方面，企業對信息服務日趨重視，信息服務主體更加多元，對圖情機構的企業信息服務而言，機遇和挑戰并存。新的形勢呼喚新的思路;另一方面，企業信息服務及其創新研究也需要拓寬視角。盡管創新是圖情機構面向企業信息服務進一步發展深化的重要課題，然而有關圖情機構向企業提供信息服務的文獻中鮮有見到服務創新及其理論的討論。缺乏富有啟迪的理論指導，不利于企業信息服務及其創新等相關實踐的可持續發展，也不利于學科內以及與其他學科之間的交流。在此背景下，將服務主導邏輯與企業信息服務建立關聯，為企業信息服務的實踐及研究帶來新的視角。

　　1服務主導邏輯

　　1.1與產品主導邏輯的對比

　　2004年，Vargo和Lush撰文提出用服務主導邏輯來重新審視商品和服務，以取代傳統的產品主導邏輯(Goods-dominantlogic)。[4]兩種邏輯的重要區別在于：產品主導邏輯以產品為中心，以價值的“交換功能”為基礎，強調價值由企業創造并通過產品和貨幣交換在市場上進行分配，生產者在生產過程中創造價值，并通過最終的市場價格來體現價值;而服務主導邏輯以價值的“使用功能”為基礎，強調價值由生產者和消費者共同創造，知識和技能是獲取競爭優勢和創造價值的關鍵資源或者說工具性資源。[5]狄蓉等[6]指出，與產品主導邏輯相比，服務主導邏輯更多聚焦于無形資源，強調共創價值，重視相關對象之間的關系。相似地，有學者將服務主導邏輯觀念模式的轉變概括如下：從商品生產向提供服務的轉變，從有形向無形轉變，從靜態的對象性資源消費和消耗轉化為動態的操作性資源的創造和使用，從繼續認可不對稱信息向認知對稱信息的策略優勢轉變，由單向宣傳向交流對話轉變，關注焦點從單純成交向注重客戶關系轉變。[7]

　　1.2關鍵概念的重新界定

　　Lush和Nambisan等通過重新界定服務、資源、交換、價值來闡釋服務主導邏輯視角，這對于理解面向企業的信息服務及其創新頗有啟發。服務。服務主導邏輯下的服務，應用專業技能，通過行為、過程和表現使其他參與者或參與者自身受益。資源。服務主導邏輯下的資源，指參與者可以尋求支持的任何事物。可以是有形的，也可以是無形的;可以是參與者內在的、自身可以控制的，也可以是外部、但可以尋求支持的。資源分為對象性資源和操作性資源。前者指參與者可以行動獲得支持的資源，通常是有形的、靜態的，如自然資源;后者是操作其他資源的資源，通常是無形的、動態的，如人類技能。其中，操作性資源是最關鍵的。交換。在服務視角下，交換的是專業活動實施本身。如，一個擅長捕魚的人和一個擅長耕種的人，為彼此提供碳水化合物和蛋白質，可以視為是魚蝦和稻米的交換，也可以視為是捕魚技能與耕種技能的交換。價值。在討論使用價值時不能脫離情境。所有的參與者都是與其他參與者和資源相互聯系的，這些聯系構成了參與者體驗價值的環境。

　　1.3基本假設

　　服務主導邏輯提出一系列基本假設，并且在不斷的發展和完善這些基本假設及蘊含的理念，不僅是服務主導邏輯思維的集中體現，也為理解企業信息服務提供了新的視角(見下表)。

　　2適用性分析

　　服務主導邏輯為服務科學的發展提供了新的視角，是近年來服務科學相關研究的熱點。但是在進一步討論服務主導邏輯對于圖情領域企業信息服務的潛在意義之前，面臨著適用性的問題。

　　2.1理論演繹

　　本文提出服務主導邏輯適用于圖情機構的信息服務這一主張，是基于以下觀察和思考。從范圍上看，服務主導邏輯自2004年首次提出之后發展迅速，在多個領域都得到了應用。面向企業的信息服務，也屬于服務業的一種類型。其適用性，從上位類的服務業，延伸到具體的企業信息服務，顯然是合理的推斷。從服務主導邏輯重新界定的關鍵概念上看，服務主導邏輯重新界定的服務，應用專業技能，通過行為、過程和表現使其他參與者或參與者自身受益。物品只是工具、分銷機制，是直接的服務提供的替代品，顧客購買產品以完成工作。本質上看，這一定義也適用于解釋圖情機構面向企業的信息服務。在面向企業的信息服務中，企業需要的并不是提供的數據、信息本身，而是希望借此實現自身的各種訴求，實現自己的競爭優勢。服務主導邏輯重新界定的資源，強調了知識技能等操作性資源。與其他知識密集型服務業類似，在圖情機構面向企業的信息服務中，知識是賴以生存和發展的重要資源。齊虹[9]在論述“信息服務是知識的擴大再生產過程”中指出：信息服務是一種經營性的生產企業，主要進行知識擴大再生產”。信息服務對知識資源的關注，與服務主導邏輯中的操作性資源是相通的。用服務主導邏輯觀察圖情機構的企業信息服務時，顧慮之一是背景的不同：服務主導邏輯以各種企業為背景，而圖情機構主要是公益性機構。前述“信息服務也是一種經營性的生產企業，主要進行知識擴大再生產”的論斷，無疑提供了一個新鮮的認識和更加直觀的支撐，打破了這種背景不同的桎梏。從服務主導邏輯的基本假設上，這種適應性同樣有顯著的體現。如，服務主導邏輯認為“價值通常是獨特的，進而由受益者所決定的”，并在2016年的更新中進一步強調了這一假設，將其列為定理級假設之一。令人欣喜地是筆者注意到，這一假設與羅伯特•泰勒《情報系統價值增殖過程》一書中所論述的情報使用價值有異曲同工之妙。泰勒指出情報價值是以用戶為依據的，這對本書的論點有著重要意義。[10]換句話說，價值不是一條情報信息所內在的，一條情報信息的價值是使用它的人給予的。作者進一步提出了情報使用環境的概念，并指出，要了解用戶在選擇特定的某組信息而不選擇另一組信息，也就是說，對前者賦予價值，而對后者不賦予價值時，可能或不可能做出的各種判斷，其必不可少的基礎是對情報使用環境的分析。再如，服務主導邏輯主張“服務中心觀點本質上是以受益人和關系為導向的”。在圖情領域中，泰勒指出，相對于產品方面來說，情報服務傾向于更為具體地強調用戶的需求，即更強調與課題的接近程度，因此也更傾向于人的高水平直接介入。情報系統只有了解其顧客，了解他們的課題，因而了解他們的需求，才能為這些稱作選擇性的選擇確立其標準。對用戶的關注也是支撐服務主導邏輯適用于圖情領域的重要依據。

　　2.2案例分析

　　嘗試從服務主導邏輯的視角來分析中國化信的競爭情報系統以及中科院文獻情報中心的創業信息服務實踐，進一步闡釋在企業信息服務中的適用性。競爭情報系統是中國化信競爭情報研究院的主要業務之一，[11]其構建基本流程包括了解企業情報需求、整合企業內外部信息資源、圍繞用戶需求搭建個性化的系統、交付之后對平臺持續優化和情報團隊建設四部分，如圖所示。在化信競爭情報系統構建的用戶溝通、明確需求環節，不僅僅有銷售人員的參與，也有技術人員加入進來。在整合內外部資源環節，針對用戶多種多樣的信息需求，調動的資源包括化信自建的數據庫、合作伙伴的數據庫，并通過技術整合將其在一個平臺中呈現，提供各種類型的資源。如，眾多企業急需的海關貿易類數據市場信息，在自建數據庫方面有化工產品進出口貿易信息數據庫，在合作伙伴方面有全球貿易追蹤數據庫等。此外，一些較大型的企業內部的信息資源也會加入到這個系統中來。在系統構建的整個過程中，不僅整合了自身各部門的人員資源，同時整合了合作伙伴的數據庫資源、用戶企業內部信息以及互聯網抓取的信息。“服務中心觀點本質上是以受益人和關系為導向的”、“價值通常是獨特的，進而由受益者所決定的”。服務主導邏輯中的用戶關注、情景價值，在化信競爭情報系統構建過程中也得到明顯體現。全面調研各部門情報需求，從用戶的角度出發，考慮他們面對的現實問題。在交付之后仍然根據用戶業務變化，對平臺進行持續優化。價值總是由受益者獨特地用現象學方法來決定，同樣的服務在同一時間針對不同的受益人會產生不同的使用價值，相同的服務在不同的時間針對同一受益人所產生的使用價值也可能截然不同。進行相關培訓，無疑是多了一個干預環節，幫助用戶更好地認識到競爭情報系統的價值。服務主導邏輯認為，一切社會的、經濟的參與者都是資源整合者。參與者基于以下兩方面的原因整合資源：首先，參與者獲得的資源不能被單獨使用，而需要與其他資源聯接或組合來實現有用性或價值。被整合的很多資源是面向市場的(MarketFacing)，但同時也有很多不是面向市場的，諸如私有資源(信任、知識)以及公共資源(社會機構、公共土地、基礎設施)。其次，一切創新都是現有資源重組的結果。這意味著，人們發明的事物越多，越有可發明的事物。也就是說，每一項新的發明或創新，都是可以與其他資源組合的一個模塊，變成創新，從而帶來更多的組合、創新機會。Vargo和Lusch指出，應當充分整合自身和合作伙伴的資源，設法掙脫企業內、外部各種約束因素的束縛，與合作伙伴溝通、對話，共同提出價值主張、提供服務和構建價值網絡，為最終實現服務的使用價值創造條件。[12]事實上，中科院文獻情報中心近年來的創業信息服務探索在這一方面也有體現。針對國科圖在與廣泛社會資源缺乏深入聯系和企業化運營經驗的缺陷，選擇與科技孵化器企業合作，集成社會創新資源、創業資源，構建“國科圖科技創新與創業的開放信息服務平臺”，從公益機構服務的角度，重新“活化”國科圖陣地服務。[13]目前中心的創業信息服務活動主要包含《產業技術情報》發布、創業輔導課、創業分享匯、“中創優選”項目融資路演和“科創33主題沙龍”等。資源整合的關鍵在于服務平臺的搭建。創業信息服務系列活動的一個共同點就是建立了新的關聯。項目融資路演，旨在實現創業者與投資人、項目與資金之間更全面、更有效地對接。參加路演的項目，經過平臺基金經理洽談、篩選后，走向路演現場。路演現場由中科院文獻情報中心情報分析專家針對參演項目做當前市場需求、市場格局和競爭對手優劣勢比較等方面的情報分析和解讀，為投資人和其他觀眾更加深入地了解項目而提供第三方客觀的數據和信息。同時有多家投資機構、多位資深投資人到場，提高項目融資成功率，促進創業項目的最終孵化落地。可以看到，在項目融資路演活動中，將自己的資源、人才、情報等優勢進行了整合。在另一項活動———產業技術情報發布會上也有體現。產業技術情報，旨在通過分享對國內外新興重點產業發展趨勢的分析與預測，推進文獻情報服務與政府、企業等用戶需求的對接。2015年3月27日舉行的第8期發布會，聯合科研院所舉行的專場發布，來自過程所生物質煉制工程課題組的研究人員、相關研究企業、相關科技對口單位人員等近百人參加了這次發布。正如中心副主任劉細文表示，[14]中科院文獻情報中心舉行《產業技術情報》發布會是文獻情報服務轉型的積極嘗試，希望社會公眾可以深入了解中科院文獻情報中心的產業技術分析服務，認識到產業技術分析的情報。參加發布會的用戶會在現場獲取當期《產業技術情報》，有進一步需求的用戶，可通過現場或在線委托，獲取產業技術分析定制服務。重要的是，通過這個平臺激活資源。

　　3對企業信息服務的啟示

　　3.1關注用戶需求，聚焦用戶使用情景

　　服務主導邏輯的一個核心假設是，價值通常是獨特的，進而由受益者所決定。價值不是一條情報信息所內在的，一條情報信息的價值是使用它的人給予的。要了解用戶在選擇特定的某組信息而不選擇另一組信息，其必不可少的基礎是對情報使用環境的分析。泰勒指出，相對于產品方面來說，情報服務傾向于更為具體地強調用戶的需求，即更強調與課題的接近程度。他認為出現許多報告被扔到廢紙簍里這種情況的部分原因就在于，情報服務人員沒有有效地確定用戶和顧客的情報環境。此外，服務主導邏輯強調價值是用戶來解釋的，也啟示我們，在把握用戶需求同時，也要做好積極的干預，幫助用戶認識到產品或服務的價值。

　　3.2與用戶一起實現價值共創

　　服務主導邏輯提出，用戶是價值共創者，用戶與其他相關主體一起完成“價值共創”過程。對服務創新的啟示之一在于，用戶需求是諸多創新的源泉，要將用戶納入其中。在這一方面，麻省理工斯隆管理商學院的學者Hippel提出用戶工具箱‘usertoolkits’的概念，[15]用戶工具箱可以讓用戶自由設計開發個性化的產品或服務。另外一個案例，來自于美國奧羅拉[16]：在奧羅拉幫助客戶建立的基準情報系統中，為情報小組以及情報系統的高級用戶擴展了功能。客戶創建了用戶定義的控制面板和小部件，并且向其中輸入了之前沒有系統化的各種類型的內容。RSS和API輸入，將之前需要人工操作的任務自動化，確保了情報到達預期利益相關方的手中。

　　3.3建立新的聯接

　　服務主導邏輯下的服務創新，強調服務平臺，在Lusch和Nambisan提出的服務創新框架中，服務平臺成為促使參與者尋求更好的資源密度及改進價值共創方式的關鍵所在。在文獻情報中心開展的各項科技創新與創業服務活動中，一個非常突出的特點，在于通過資源的重新組合建立了新的關聯，將相關需求與專家、自身的資源三者聯系起來。如產業情報發布會，將中心產業技術分析的情報專家、中心豐富的資源、相關領域的研究專家以及領域中企業或創業人員聯系起來;項目融資路演活動，將項目團隊、特約創投單位、其他投資人和觀眾等聯接起來;科創33主題沙龍，同樣邀請投資方、學術專家、情報專家等來自不同背景的嘉賓，分享各行業進展與經驗，與創業者一起互動，為創業者提供了與資方、專家互識的機會。

　　3.4運用新技術

　　服務主導邏輯中一個重要的概念是操作性資源，即知識和技能。技術是知識的具化，可認為是一種頗具代表性的操作性資源。這啟示我們，在開展企業信息服務中要善于運用新技術。化信競爭情報系統服務就是其中一個很有代表性的案例，依托國內外權威的數據庫資源、領先的大數據處理技術和豐富的情報服務經驗，為企業提供以情報資源規劃、整合、分析及綜合應用為核心的競爭情報咨詢和系統解決方案。

　　3.5重視服務創新知識積累

　　一切創新都是現有資源重組的結果，人們發明的事物越多，越有可發明的事物。每一項新的發明或創新，都是可以與其他資源組合的一個模塊，變成創新，從而帶來更多的組合、創新機會。簡而言之，創新是無限的，這既增加了人們對創新的認識，同時也指出了創新的重要來源。啟示我們在進行服務創新探索中，要注重積累;做好資源溶解的工作，將業務模塊化，抽離出其中更具普遍意義的組成部分，為增加資源密度以及創新打好基礎。這對于一貫重視資源建設和積累的圖情機構來說，具有現實的指導意義。所需要做的是，以新的視角來看待已有的積累，思考如何激活這些資源。

　　作者：王彥兵 單位：中國科學院文獻情報中心 中國科學院大學

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