第一篇

一、《客戶關(guān)系管理》課程教學(xué)中存在的問題以及原因分析

近些年來，高校在教學(xué)中對(duì)于客戶關(guān)系管理的課程作出了相應(yīng)的調(diào)整，項(xiàng)目化、基于工作過程的課程都紛紛在教學(xué)中進(jìn)行推廣。在教學(xué)過程中，高校在理論教學(xué)與實(shí)踐教學(xué)中都強(qiáng)調(diào)教學(xué)內(nèi)容要具備比較強(qiáng)的系統(tǒng)性，不能僅僅局限于單獨(dú)一個(gè)工序或者是其他一個(gè)崗位。而企業(yè)在實(shí)際的工作安排中是高度分工的，企業(yè)員工在實(shí)際工作中面對(duì)的往往就是一個(gè)工序或者是一個(gè)比較單一功能的崗位。因此教學(xué)與企業(yè)需求總存在一定的差距，往往很難做到“緊密合作”與“無縫對(duì)接”。在教學(xué)過程中往往出現(xiàn)以下幾個(gè)很難解決的問題：

1.教學(xué)中“客戶資源”難以獲得

對(duì)于“基于工作過程”開發(fā)的課程而言，客戶關(guān)系管理的工作過程一般包含若干個(gè)情境、若干個(gè)任務(wù)。這些任務(wù)進(jìn)行和情境的展開都離不開最基本的“客戶資料”，企業(yè)的客戶資源屬于企業(yè)的重要資源，關(guān)系到企業(yè)的最根本的利益，所以企業(yè)不可能輕易為高校教學(xué)提供相關(guān)的客戶資料。從而導(dǎo)致在課程教學(xué)中，客戶資料的取得是擺在很多教學(xué)團(tuán)隊(duì)面前首要解決的問題。很多教師處理“客戶資料”問題采取回避或者迂回的態(tài)度，在教學(xué)中有的采取設(shè)立虛擬客戶的方式進(jìn)行模擬教學(xué)，客戶的不真實(shí)使得整個(gè)工作流程沒有合適的著力點(diǎn)，教師、學(xué)生不容易產(chǎn)生有效的互動(dòng)，影響整個(gè)教學(xué)的質(zhì)量。

2.很難選擇到適合教學(xué)的“產(chǎn)品與服務(wù)”

情境的仿真在整個(gè)教學(xué)活動(dòng)中是教師要著力解決的另外一個(gè)問題。情境仿真中最難解決的是產(chǎn)品。產(chǎn)品是“客戶關(guān)系管理”這個(gè)活動(dòng)中的基礎(chǔ)。不同企業(yè)有不同的產(chǎn)品，各個(gè)企業(yè)對(duì)于自身的產(chǎn)品與服務(wù)中的“客戶關(guān)系管理”要求是不同的，很多的企業(yè)因?yàn)榫S護(hù)自身的品牌形象、保持產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量等原因，很難放開手與高校合作將自身的相關(guān)業(yè)務(wù)委托或者是允許高校參與。教師在面對(duì)“產(chǎn)品”選擇問題時(shí)，很多人仍然會(huì)沿襲在“客戶資源”收集中的做法，采取虛擬商品的做法來進(jìn)行，或者有部分的教師甚至?xí)扇≈鲃?dòng)購買部分商品，然后在教學(xué)中組織學(xué)生進(jìn)行商業(yè)活動(dòng)的做法。這些措施很難從根本上解決產(chǎn)品的問題，只能從一定程度上緩解問題。

3.實(shí)訓(xùn)環(huán)境不能滿足情境教學(xué)的要求（情景教學(xué)的條件難以滿足）

情境仿真的條件一般可以通過高校實(shí)訓(xùn)環(huán)境的改善來得到改善。但是實(shí)訓(xùn)環(huán)境的改善需要大規(guī)模的投資，受到各個(gè)方面因素的影響，在這個(gè)方面很多學(xué)校之間差距較大。以財(cái)經(jīng)類為主打的院校，實(shí)訓(xùn)條件較好，其它專業(yè)為主打的院校，相對(duì)而言條件比較差。因此在教學(xué)改革中，改善實(shí)訓(xùn)條件進(jìn)而來推進(jìn)情境仿真的方式也是不能夠適用于所有的院校。很多教師尋求與企業(yè)進(jìn)行合作，希望通過利用企業(yè)的資源來滿足教學(xué)的需要。但是，企業(yè)注重的是滿足消費(fèi)者的需求從而賺取現(xiàn)實(shí)的利潤，學(xué)校更加注重的是人才培養(yǎng)質(zhì)量，追求的主要是社會(huì)效益。很多教師在與企業(yè)合作的過程中都發(fā)現(xiàn)，跟企業(yè)合作很難，從而放棄與企業(yè)的合作，又回到追求實(shí)訓(xùn)室等硬件設(shè)備投資的老路上來，導(dǎo)致教學(xué)效果受到影響。

二、創(chuàng)新機(jī)制體制，做好課程（建設(shè)？改革？開發(fā)？）

綜合分析教學(xué)中存在的問題，我們可以發(fā)現(xiàn)，沒有真正推進(jìn)校企合作的開展，僅僅將“校企合作”停留在口號(hào)上是原因之所在。只有扎實(shí)做好校企合作，將“工學(xué)結(jié)合”的思想融入到企業(yè)的實(shí)踐中，在機(jī)制體制上創(chuàng)新才能取得比較好的教學(xué)效果，進(jìn)而推進(jìn)人才培養(yǎng)水平的提高。

1.在“校企合作”企業(yè)選擇上下功夫，挑選適合于學(xué)校環(huán)境的企業(yè)

“校企合作”企業(yè)的選擇是進(jìn)行課程開發(fā)的第一步，沒有合適的合作企業(yè)，在課程教學(xué)中就很難保證教學(xué)效果。在合作企業(yè)的選擇上，總結(jié)起來有兩條思路：第一，選擇與學(xué)校有深度合作的企業(yè)。在校企合作中，深度合作的企業(yè)一般與學(xué)校已經(jīng)建立起比較穩(wěn)定的合作關(guān)系，與部分專業(yè)已經(jīng)有了比較好的合作，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行更加廣闊領(lǐng)域的合作，相對(duì)比較容易。同時(shí)企業(yè)從自身發(fā)展需要出發(fā)，在力所能及的條件下，也有進(jìn)一步合作的意愿。但是，這種合作往往需要學(xué)校、院系能夠提前做好頂層設(shè)計(jì)，通盤考慮，才能夠得以實(shí)現(xiàn)。第二，選擇產(chǎn)品的消費(fèi)者在校園內(nèi)的企業(yè)。這部分企業(yè)由于主要消費(fèi)群體在校園內(nèi)，因此，在校內(nèi)開展的很多活動(dòng)企業(yè)都有參加的意愿。在參加的過程中，企業(yè)能夠增強(qiáng)自身的影響力，有助于企業(yè)業(yè)績的提升。同時(shí)，這部分產(chǎn)品的營銷模式比較簡單，與教學(xué)團(tuán)隊(duì)的教師對(duì)接也相對(duì)比較容易。這種方式對(duì)于教學(xué)團(tuán)隊(duì)的教師提出比較高的要求，教師既是教學(xué)內(nèi)容的講授者，也是客戶關(guān)系管理團(tuán)隊(duì)的管理者，而且管理的對(duì)象還是沒有經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的學(xué)生。管理難度大，并且有很多不可控的因素影響課程教學(xué)。

2.靈活設(shè)置課程進(jìn)度，配合企業(yè)的生產(chǎn)實(shí)際

客戶關(guān)系管理在教學(xué)過程中，與企業(yè)的日常經(jīng)營活動(dòng)結(jié)合起來的難度比較高。但是課程的教學(xué)不同于學(xué)生的實(shí)習(xí)與實(shí)訓(xùn)，進(jìn)度的安排很難與企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營安排。在教學(xué)的實(shí)踐中，很多院校借助于“廠中校，校中廠”的模式來解決?！犊蛻絷P(guān)系管理》教學(xué)完全可以借助這些思路采取比較靈活的方式開展。在教學(xué)進(jìn)程的安排上能夠?qū)⒄n程盡可能的集中，或者是理論教學(xué)與實(shí)踐分離，將實(shí)踐教學(xué)學(xué)時(shí)進(jìn)行集中。客戶關(guān)系管理課程，很多任務(wù)具有很強(qiáng)的時(shí)效性，往往需要學(xué)生連續(xù)執(zhí)行一系列的任務(wù)。比如，電話拜訪客戶過后按照企業(yè)的要求不多于三天進(jìn)行回訪；市場摸底過后，要根據(jù)市場情況制定“客戶關(guān)系”管理方案等，這些都需要學(xué)生有連續(xù)的時(shí)間來完成任務(wù)，分散的課程是無法滿足需要的。在實(shí)踐了“廠中校，校中廠”的院校，更是可以將課堂安排在企業(yè)中，在學(xué)生進(jìn)行實(shí)習(xí)的過程中，講解企業(yè)的業(yè)務(wù)，在學(xué)生實(shí)踐的過程中開展教學(xué)。企業(yè)的真實(shí)商業(yè)環(huán)境以及企業(yè)實(shí)際的工作，讓學(xué)生真正做到“學(xué)中做，做中學(xué)”。從而達(dá)到比較好的教學(xué)效果。

三、結(jié)語

在課程改革過程中，企業(yè)與學(xué)校在很大程度上由于機(jī)制體制上的原因不能夠進(jìn)行緊密的合作。只有在機(jī)制體制上解放思想，大膽創(chuàng)新，才能為課程改革松綁，提高人才培養(yǎng)的質(zhì)量。

作者：倪毅 單位：江蘇食品藥品職業(yè)技術(shù)學(xué)院

第二篇

一、客戶關(guān)系管理課程教學(xué)現(xiàn)狀分析

1.教學(xué)計(jì)劃與方法的不足

目前高職院校開設(shè)的客戶關(guān)系管里課程主要面向的還是市場營銷裝也的學(xué)生，主要是以“教師講”的方式來講解客戶關(guān)系管理的理論知識(shí)。其結(jié)果很有可能是學(xué)生感覺枯燥乏味，空有理論知識(shí)而不知如何應(yīng)用。更有一些學(xué)校直接拿適用于電子商務(wù)專業(yè)的客戶關(guān)系管理課程內(nèi)容來讓信息管理專業(yè)的學(xué)生學(xué)習(xí)，在課程設(shè)置上普遍存在著脫節(jié)的現(xiàn)象，理論與實(shí)踐“先分后合”，脫離其在專業(yè)方向上的應(yīng)用，既不能體現(xiàn)客戶關(guān)系管理課程在信息管理專業(yè)中的重要性，也無法引起學(xué)生持久的探究興趣。學(xué)生常常會(huì)誤解這門課程是與銷售有關(guān)，并不清楚學(xué)習(xí)這門課程能夠從事什么工作，從而造成學(xué)習(xí)盲目的狀況。

2.教學(xué)手段與考核方式的缺陷

在教學(xué)中學(xué)生坐在教室里，教師講解案例，將理論知識(shí)講授給學(xué)生，學(xué)生很難在教與學(xué)的過程中成為主角，無法通過自己的思考得到實(shí)用的知識(shí)并最終將其轉(zhuǎn)化為自己的經(jīng)驗(yàn)，這容易造成理論與實(shí)際脫節(jié)。課程考察也大多是通過筆試考察，學(xué)生動(dòng)腦少，只要通過死記硬背就能取得高分。這種教學(xué)和考核的方式根本考察不出學(xué)生的真實(shí)水平，更不用談如何將課堂上學(xué)到的內(nèi)容運(yùn)用到將來的工作中去。

二、信息管理專業(yè)《客戶關(guān)系管理》課程教學(xué)創(chuàng)新探索

1.教學(xué)內(nèi)容改革

目前各高職院校開設(shè)的《客戶關(guān)系管理》課程主要面向市場營銷專業(yè)，內(nèi)容主要有三大模塊：原理、技術(shù)和應(yīng)用，面向信息管理專業(yè)的《客戶關(guān)系管理》應(yīng)結(jié)合專業(yè)特點(diǎn)和培養(yǎng)目標(biāo)，并具有針對(duì)性。為此，在教學(xué)上除了講授基本的內(nèi)容外，可以打破現(xiàn)有教材原有的知識(shí)框架和秩序，按照模塊重新排列課程教學(xué)內(nèi)容。

2.教學(xué)方法和手段

1）案例討論教學(xué)：《客戶關(guān)系管理》課程中的理論知識(shí)較多，如果單純給學(xué)生講理論，很容易讓學(xué)生覺得枯燥乏味，從而對(duì)學(xué)習(xí)失去興趣。在教學(xué)中能引起學(xué)生興趣的往往是一些實(shí)際的案例。因此在課堂教學(xué)上主要采用案例談?wù)摰姆椒?，教師提出案例，學(xué)生討論，學(xué)生發(fā)言，最后再由教師總結(jié)，教師在教學(xué)中起到引領(lǐng)輔導(dǎo)的作用，這樣既可以活躍課堂教學(xué)氣氛，激發(fā)學(xué)生的積極性和參與意識(shí)，提高學(xué)生分析問題和解決問題的實(shí)際能力，又能在培養(yǎng)學(xué)生自主學(xué)習(xí)能力，突出學(xué)生的主體性、創(chuàng)造性和協(xié)作性，同時(shí)在課堂分組討論的過程中，能培養(yǎng)學(xué)生的溝通能力，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作的精神，學(xué)以致用。

2）“角色體驗(yàn)”式教學(xué)《客戶關(guān)系管理》課程的理論教學(xué)主要側(cè)重于講授客戶、客戶關(guān)系、客戶滿意度、客戶忠誠度、客戶關(guān)系資產(chǎn)價(jià)值等一些有關(guān)客戶關(guān)系管理的基本概念、基本理論和基本方法，使學(xué)生了解、領(lǐng)悟，進(jìn)而樹立以客戶為中心的經(jīng)營理念；由于學(xué)生都有購買產(chǎn)品和購買服務(wù)的經(jīng)歷，但是缺乏作為銷售和售后人員的經(jīng)歷，因此在理論教學(xué)設(shè)計(jì)上讓學(xué)生分別體驗(yàn)客戶、銷售、售后以及CRM軟件操作人員和CRM系統(tǒng)設(shè)計(jì)師的角色，模擬實(shí)際情境讓學(xué)生體驗(yàn)，從而將課堂上所學(xué)理論應(yīng)用到實(shí)際中去。

3）建立由“客戶”評(píng)分的評(píng)價(jià)體系對(duì)學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中的每個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行評(píng)價(jià)，當(dāng)一個(gè)環(huán)節(jié)的學(xué)習(xí)完成之后，由教師隨機(jī)抽取一組學(xué)生為本環(huán)節(jié)的“客戶”，其余小組根據(jù)給出的主題，進(jìn)行資料的搜集、整理，并在課堂上爭取“客戶”小組的青睞，最終由“客戶”根據(jù)實(shí)際情況討論給出其余小組的本環(huán)節(jié)評(píng)分。這種教學(xué)方式能夠有效促進(jìn)學(xué)生學(xué)習(xí)潛能的發(fā)揮和加強(qiáng)學(xué)生競爭意識(shí)的培育，對(duì)于增強(qiáng)學(xué)生的積極動(dòng)機(jī)和減少對(duì)教師的依賴是非常有效的。

4）多媒體教學(xué)與上機(jī)實(shí)驗(yàn)相結(jié)合。利用現(xiàn)代化教學(xué)設(shè)備能更好的進(jìn)行《客戶關(guān)系管理》課程的教學(xué)。利用多媒體教室，教師可以直接使用電子教案、視頻教程等進(jìn)行演示操作，增強(qiáng)學(xué)生對(duì)CRM系統(tǒng)的直觀認(rèn)識(shí)。

5）授課內(nèi)容貼近信息管理專業(yè)實(shí)際針對(duì)計(jì)算機(jī)信息管理專業(yè)的實(shí)際，改變傳統(tǒng)的偏向市場營銷方向的客戶關(guān)系管理授課內(nèi)容，增加面向信息系統(tǒng)應(yīng)用與開發(fā)的內(nèi)容。在教學(xué)中選擇多種不同的CRM軟件讓學(xué)生從安裝到操作到維護(hù)，體驗(yàn)信息化管理的流程，從而能將客戶關(guān)系管理中部分流程和內(nèi)容數(shù)據(jù)化，系統(tǒng)化，最終設(shè)計(jì)出自己的系統(tǒng)，讓學(xué)生明白學(xué)習(xí)這門課程能夠從事什么工作，體現(xiàn)了課程與專業(yè)的結(jié)合。

3.課程考核

以往的客戶關(guān)系管理通常是一門理論性課程，除了考查學(xué)生對(duì)理論知識(shí)的記憶和掌握程度意外，對(duì)于知識(shí)的實(shí)際應(yīng)用考查的相對(duì)較少，因此考慮到課程的實(shí)際和教學(xué)實(shí)際，變?cè)嚲砜荚嚍閷?shí)際模擬，改教師評(píng)分為學(xué)生評(píng)價(jià)，即在每個(gè)章節(jié)結(jié)束之后給出一個(gè)情境讓學(xué)生事先準(zhǔn)備，然后在班級(jí)的小組中隨機(jī)抽取一組作為客戶小組，每個(gè)章節(jié)的評(píng)分由學(xué)生商量之后得出。這樣既能激發(fā)學(xué)生之間的競爭性，又能讓學(xué)生充分體驗(yàn)不同角色之間的轉(zhuǎn)換。

三、總結(jié)

以上的措施，針對(duì)教師而言，轉(zhuǎn)變了教師的教育理念，對(duì)學(xué)生而言，激發(fā)了學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，學(xué)生自主學(xué)習(xí)、討論學(xué)習(xí)的積極性提高，相互合作意識(shí)增強(qiáng)，分析和解決實(shí)際問題的能力得以提升?！犊蛻絷P(guān)系管理》是一門和企業(yè)實(shí)踐關(guān)系密切的課程，在當(dāng)前就業(yè)形勢嚴(yán)峻的情況下，教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)體系需要不斷完善，案例教學(xué)法和其他多種手段并行的改革方法，都會(huì)對(duì)該課程的發(fā)展提供有益的借鑒。

作者：吳閱帆 單位：蘇州工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院

第三篇

一、案例教學(xué)法在客戶關(guān)系管理課程中的作用

從教學(xué)的實(shí)踐過程來看，客戶關(guān)系管理課程的教學(xué)中使用案例教學(xué)法會(huì)收到比較好的效果。在客戶關(guān)系管理課堂上運(yùn)用案例進(jìn)行教學(xué)有兩種方法：一是在現(xiàn)存的教學(xué)體系中增加實(shí)際的案例資料。這些案例資料可以作為閱讀材料放在每章的前面，引出這個(gè)章節(jié)的內(nèi)容，如：目前使用的邵兵家的教材《客戶關(guān)系管理》中就是在每一章的前面運(yùn)用案例進(jìn)行引導(dǎo)；也可以置于具體內(nèi)容之后，用材料說明所闡述的道理，如湯兵勇的教材每章后面就有閱讀材料，加深學(xué)生對(duì)本章內(nèi)容的理解。二是直接用案例進(jìn)行教學(xué)。就是用幾個(gè)大案例來概括企業(yè)開展客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀，把客戶關(guān)系管理的內(nèi)容和框架結(jié)構(gòu)嵌入到案例中，讓學(xué)生通過對(duì)案例的學(xué)習(xí)和分析，自覺使用課程的相關(guān)理論，理論聯(lián)系實(shí)際，這種方法可以提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，讓學(xué)生在課堂上可以更好地集中注意力。但這種教學(xué)方法在實(shí)際操作中難度比較大，要求授課教師對(duì)案例的掌握非常熟悉，同時(shí)需要掌握大量的案例，方便篩選出符合要求的案例，這在實(shí)際工作中加大了教師備課的難度和強(qiáng)度。

（一）把案例教學(xué)作為理論課堂教學(xué)的補(bǔ)充

教師在講授理論和基本原理時(shí)經(jīng)常會(huì)有這樣的困惑，學(xué)生對(duì)這些內(nèi)容不感興趣，覺得學(xué)起來很枯燥。在理論和基本原理的教學(xué)過程中，引入案例進(jìn)行教學(xué)，能使理論知識(shí)的講解更加生動(dòng)，學(xué)生也更容易接受、理解及掌握，也能提升學(xué)生對(duì)理論和基本原理學(xué)習(xí)的興趣。例如，在講解客戶關(guān)系管理中的客戶價(jià)值時(shí)，會(huì)遇到這樣的一些問題：書本對(duì)于客戶價(jià)值的講解是純粹從理論的角度出發(fā)的，學(xué)生對(duì)此不好理解。教師可以結(jié)合學(xué)生購物的實(shí)際，讓他們通過自身的實(shí)際來理解客戶對(duì)于企業(yè)的價(jià)值。因此，在客戶關(guān)系管理課程的理論教學(xué)過程中，適時(shí)地引入一些案例內(nèi)容，就可以把最新的東西呈現(xiàn)在學(xué)生面前，引導(dǎo)學(xué)生自主地運(yùn)用所學(xué)的知識(shí)對(duì)這一現(xiàn)象進(jìn)行剖析，加強(qiáng)他們對(duì)理論的認(rèn)知，同時(shí)培養(yǎng)他們的自主分析及學(xué)習(xí)的能力。如每年京東商城都會(huì)有店慶活動(dòng)，隨著訂單的增加，京東商城承諾的24小時(shí)內(nèi)把貨物送達(dá)很難兌現(xiàn)，有些客戶需要很多天才能收到貨，客戶對(duì)此會(huì)抱怨。教師在課堂教學(xué)中會(huì)給學(xué)生講解解決客戶抱怨的方法，在實(shí)際的操作中，什么樣的方法最有效，學(xué)生自己作為客戶，可以有不同的解決方法。

（二）把案例教學(xué)作為理論聯(lián)系實(shí)踐的橋梁

畢業(yè)生在找工作的過程中，企業(yè)經(jīng)常會(huì)對(duì)畢業(yè)生提出這樣的要求：希望畢業(yè)生能有一定的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，企業(yè)不希望學(xué)生只懂書本知識(shí)。而我國大多數(shù)高校與企業(yè)的聯(lián)系不是很緊密，實(shí)踐性人才培養(yǎng)的條件有限，特別是電子商務(wù)這樣對(duì)實(shí)踐性要求較高的專業(yè)，學(xué)生的實(shí)踐能力的培養(yǎng)就成為一件亟待解決的問題。為了培養(yǎng)出符合社會(huì)要求的人才，各高校采用各種方法來彌補(bǔ)實(shí)踐平臺(tái)不足帶來的缺憾，如通過ERP模擬沙盤軟件的使用、增加校企結(jié)合課程等，讓學(xué)生親自到企業(yè)中去體驗(yàn)，了解相關(guān)的流程，在課堂教學(xué)中主要就通過大型案例來進(jìn)行教學(xué)，讓學(xué)生把自己學(xué)到的知識(shí)與實(shí)踐進(jìn)行結(jié)合。

（三）把案例教學(xué)作為提高學(xué)生認(rèn)知能力手段

在使用案例進(jìn)行教學(xué)的過程中，教師只是做適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)，學(xué)生需要充分運(yùn)用所學(xué)的理論和知識(shí)對(duì)一個(gè)或幾個(gè)案例進(jìn)行分析和討論，自己去尋求解決問題的方法，這將有效打破之前教師灌輸式的教學(xué)方式。所使用的理論知識(shí)可能涉及到學(xué)生學(xué)習(xí)的一門或幾門課程的知識(shí)，可以讓學(xué)生在案例的學(xué)習(xí)和分析的過程中，對(duì)所學(xué)知識(shí)做到融會(huì)貫通。根據(jù)客戶關(guān)系管理課程特點(diǎn)，在課程教學(xué)中，要善于發(fā)現(xiàn)講授式教學(xué)和案例教學(xué)的優(yōu)勢，加強(qiáng)案例教學(xué)，提高課堂教學(xué)質(zhì)量。教師在進(jìn)行教學(xué)時(shí)應(yīng)當(dāng)注重將案例插入教學(xué)中，通過案例教學(xué)，提高學(xué)生對(duì)課程知識(shí)的理解。學(xué)生是授課主體，案例的選擇和設(shè)計(jì)要體現(xiàn)以學(xué)生為中心。

如講授客戶的細(xì)分這個(gè)知識(shí)點(diǎn)，仿照現(xiàn)在很多銀行的做法，學(xué)生自己就是銀行的客戶，他們是什么類型的客戶，自己有切身體會(huì)，這樣就可以讓所有學(xué)生參與進(jìn)來，并在此過程中相互學(xué)習(xí)、相互促進(jìn)，加深對(duì)內(nèi)容的深入理解。教學(xué)心理學(xué)家普遍認(rèn)為，在幾十分鐘的授課時(shí)間中，開頭十分鐘的效果是最佳的，在上課開頭導(dǎo)入案例，可以起到吸引學(xué)生思考的作用。在每節(jié)課前，教師可根據(jù)此節(jié)課要授課的內(nèi)容選擇和內(nèi)容相關(guān)的案例。如通過王永慶賣大米的案例，來分析客戶對(duì)于企業(yè)的重要性，企業(yè)必須重視自己的客戶；通過匯豐銀行的案例，來分析客戶分類對(duì)于企業(yè)有效管理客戶的重要性。

二、《客戶關(guān)系管理》課程中案例的選擇

（一）傳統(tǒng)經(jīng)典案例

課堂教學(xué)運(yùn)用傳統(tǒng)經(jīng)典案例是必須的，尤其是那些經(jīng)常被大家運(yùn)用的優(yōu)秀案例。這些案例都是很多學(xué)者和有經(jīng)驗(yàn)的教師，在反復(fù)的教學(xué)實(shí)踐過程中精挑細(xì)選出來的，教師在教學(xué)的過程中根據(jù)實(shí)際情況可以適當(dāng)運(yùn)用。對(duì)于客戶關(guān)系管理這門課程來說，同樣有很多經(jīng)典的案例是很多課程教師都在反復(fù)使用的，這些經(jīng)典案例在實(shí)踐中反復(fù)使用，可以得出不同的結(jié)論。如啤酒和紙尿褲的案例，在客戶關(guān)系管理和網(wǎng)絡(luò)營銷課程中都會(huì)用到，不同的課程有不同的側(cè)重點(diǎn)，教師在這個(gè)過程中就要做好引導(dǎo)工作，讓學(xué)生學(xué)會(huì)運(yùn)用所學(xué)知識(shí)從不同角度分析問題。

（二）熱點(diǎn)問題案例

現(xiàn)在的大學(xué)生獲取信息的方式有多種多樣，對(duì)時(shí)事也非常關(guān)注。將媒體關(guān)注的熱點(diǎn)問題作為案例，可以省掉復(fù)雜的背景介紹等環(huán)節(jié)，直接將爭論焦點(diǎn)引到課堂內(nèi)容中來，可以在有限的課堂時(shí)間內(nèi)收到較好的效果。對(duì)這些案例的選擇就要求教師密切關(guān)注時(shí)事，注意收集生活中發(fā)生的熱點(diǎn)事件和新聞，尤其是與客戶關(guān)系管理有關(guān)事件。如：淘寶網(wǎng)每年的雙11活動(dòng)，很多客戶選擇在這天購物，是因?yàn)閮?yōu)惠的價(jià)格吸引了他們，但后面漫長的收貨過程，確讓客戶的滿意度大打折扣，企業(yè)如何在這個(gè)過程中提高客戶的滿意度，學(xué)生有實(shí)際體會(huì)，他們就會(huì)根據(jù)自己的實(shí)際情況提出切實(shí)可行的措施。

（三）學(xué)生提供的案例

在客戶關(guān)系管理課程在教學(xué)中，筆者會(huì)抽出某一章節(jié)讓學(xué)生準(zhǔn)備案例來進(jìn)行講解，學(xué)生會(huì)結(jié)合他們感興趣的事情來準(zhǔn)備案例，通常一個(gè)班的學(xué)生會(huì)分成幾個(gè)組，這樣他們就會(huì)準(zhǔn)備比較多的案例，這樣的案例更加貼近學(xué)生的實(shí)際情況，也可以收到很好的效果，也給課堂教學(xué)帶來新的思路。在這個(gè)過程中，教師需要做好點(diǎn)評(píng)工作，學(xué)生對(duì)于有些案例的分析角度還是有些欠缺，需要教師做好補(bǔ)充工作，學(xué)生提供的這些案例也可以成為教師今后教學(xué)的素材。

（四）教師在教學(xué)中積累的案例

高校教師在教學(xué)的過程中可能不止承擔(dān)一門課程的教學(xué)，在每一門課程的教學(xué)中，都會(huì)使用到案例，有些課程之間是有相關(guān)性的，這樣教師在其他課程教學(xué)過程中積累的案例，在客戶關(guān)系管理課程中也可以使用。如：筆者曾經(jīng)承擔(dān)了網(wǎng)絡(luò)營銷課程的教學(xué)任務(wù)，網(wǎng)絡(luò)營銷課程的一些案例，在講授客戶關(guān)系管理中關(guān)系營銷這個(gè)知識(shí)點(diǎn)時(shí)就會(huì)使用到。教師積累的案例一方面是教師自己在備課過程中的積累，另一方面來自于往屆學(xué)生提供的案例，隨著教師教齡的增加，積累的案例會(huì)越來越多，在教學(xué)中使用起來也更得心應(yīng)手。

三、結(jié)束語

客戶關(guān)系管理課程是一門與實(shí)際結(jié)合很緊密的課程，純粹的理論教學(xué)很難收到好的效果。案例教學(xué)法通過多年的實(shí)踐，其突出的教學(xué)效果是有目共睹的，將案例教學(xué)法引用到客戶關(guān)系管理的課堂中，會(huì)極大地提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，取得良好的教學(xué)效果。

作者：沈惠敏 單位：廣東外語外貿(mào)大學(xué)國際工商管理學(xué)院