一、方法

1.更新服務(wù)理念，改善服務(wù)態(tài)度

1.1轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強(qiáng)化仁愛理念提升護(hù)理人員的職業(yè)道德水平，強(qiáng)化我院“仁愛、精誠”的護(hù)理理念，把“關(guān)心、誠心、愛心、耐心、細(xì)心”貫穿到實際的護(hù)理臨床工作中。對病人家屬做到“四不”(不冷漠對待家屬、不和家屬發(fā)生爭執(zhí)、不拒絕家屬合理要求、不對家屬說“不知道、不清楚”)。一切以病人為中心，努力做到讓病人滿意。

1.2進(jìn)行角色扮演，鼓勵換位思考我科采取角色扮演的方式，護(hù)士模擬患者就醫(yī)時的情景，發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中存在的問題，思考解決的方法，通過這種方式鼓勵護(hù)士換位思考，從患者的角度去想問題，避免成為令患者反感的護(hù)士。

1.2規(guī)范服務(wù)行為，促進(jìn)有效溝通具體包括:①使用禮貌語言，體現(xiàn)護(hù)理人員對病人的尊重與愛護(hù)。接待病人要有問候聲，操作配合要有感謝聲，不足之處要有道歉聲，巡視病房要有咨詢聲。②主動服務(wù)，工作時提前考慮患者需求，備好留觀室的用物，為患者倒杯開水，觀察患者情況，從細(xì)節(jié)之處彰顯優(yōu)質(zhì)護(hù)理的品質(zhì)。

2.優(yōu)化流程，彈性排班

2.1結(jié)合急診部工作特點，改進(jìn)工作流程①在排班本上注明崗位:如靜脈穿刺、配液、巡視、清創(chuàng)、注射，劃分工作區(qū)域，節(jié)約時間、人力，落實責(zé)任，提高效率。②使用叫號系統(tǒng)，兒童輸液編排組序，專人查對，藥品專用容器放置、轉(zhuǎn)運，穿刺時對號對姓名，換液時簽名簽時間，確保護(hù)理安全。

2.2合理彈性排班結(jié)合急診部護(hù)理工作的特點，推行APN排班模式，冬季和夏季錯時上班，保證工作的連續(xù)性:①加排二線班和花班，增加重要時段的護(hù)理人力，避免忙亂。②增強(qiáng)重要崗位的護(hù)理人力，減少病人的等待時間。③將床位、輸液座位、搶救區(qū)、工作班次等分成若干責(zé)任組，責(zé)任到人，分工合作。

3.強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高技術(shù)水平我科低年資護(hù)士較多，搶救經(jīng)驗、應(yīng)變能力較弱，針對這一情況，我科制定了分層培訓(xùn)計劃，設(shè)專人負(fù)責(zé)定期考核。培訓(xùn)內(nèi)容包括一系列急救知識理論學(xué)習(xí)和對搶救儀器的使用維護(hù)，由一個高年資護(hù)士和兩個低年資護(hù)士組成互助小組，發(fā)揮各自的特長，互促互幫。

4.改善硬件設(shè)施，創(chuàng)造舒適環(huán)境①在各輸液室和觀察室配置飲水機(jī)、開水器和一次性口杯，方便取用。②各診室、電梯口、廁所、走道均設(shè)置醒目通行及防滑標(biāo)志牌，預(yù)防跌倒。③增加候診椅，更換輸液椅、床頭柜、床旁椅、床上用品，改善設(shè)施。④協(xié)助病人訂餐、送水、幫助交費、取藥，做好生活護(hù)理協(xié)助和指導(dǎo)。⑤發(fā)放健康教育宣傳單。⑥為三無病人提供食物、開水、路費、治療費，聯(lián)系家屬或所在派出所及救助站。為患者提供方便、快捷、輕松、舒適的就診環(huán)境。

5.多部門協(xié)作，提供無縫隙護(hù)理優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，需要多部門協(xié)作，讓優(yōu)質(zhì)護(hù)理理念貫穿于整個就診過程:導(dǎo)診準(zhǔn)確分診，維護(hù)秩序;掛號收費人員工作迅速;藥房發(fā)藥準(zhǔn)確及時;綠色服務(wù)隊安全轉(zhuǎn)運;保安及時處理糾紛隱患;保潔人員及時清掃;設(shè)備、后勤工作人員定期維護(hù)設(shè)施。

二、結(jié)果

患者滿意度

三、討論

1.開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)提高了患者的滿意度開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，患者的滿意度明顯提高，差異具有統(tǒng)計學(xué)意義(P＜0.01)。護(hù)士的主動服務(wù)意識更強(qiáng)，。改革了排班模式，更符合急診病人的需要，不同年資的護(hù)士搭配上班，提高了工作的安全度。

2.開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后提升了護(hù)理隊伍綜合素質(zhì)實施分層次培訓(xùn)，重點加強(qiáng)了對低年資護(hù)士急救基本技能的培訓(xùn)，使護(hù)士的責(zé)任心加強(qiáng)，低年資護(hù)士獨立工作的能力得到了提升。開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)使護(hù)理工作更貼近患者、貼進(jìn)臨床、貼進(jìn)社會，提高了病人對門急診護(hù)理服務(wù)的滿意度，樹立了我院護(hù)理專業(yè)人員全心全意為人民服務(wù)的良好形象和“仁愛、精誠”的護(hù)理品牌，為創(chuàng)建品牌化護(hù)理服務(wù)增光添彩。

作者：張敏 單位：湖北襄陽市中醫(yī)醫(yī)院急診部