隨著社會的發展和人們生活水平的不斷提高,人們對生命的價值越來越重視,對衛生保健和醫療服務的需求亦越來越高,健康成為人們追求的最高目標,定期體檢,接受健康教育,有病早治療,防患于未然已成共識,因此健康體檢是保障人們身體健康、預防和發現疾病的有效措施。我院成立體檢中心一年多以來,在如何為健康體檢者做好服務上采取了一系列溫馨人性化服務,取得了良好效果,實現了經濟效益和社會效益雙贏,在此將實施的服務與體會介紹如下:
1體檢前的準備工作
1.1體檢設施及服務人員的準備:合理的布局,真真切切做到與患者分開,避免了交叉感染和不必要的排隊候檢,醫院專門設立了體檢中心,配備了專門的體檢設施,包括B超、心電圖、X線機、化驗室等,同時選派優秀的內科、外科、婦科、眼科、五官科等科室的專家充實到體檢機構中,要求體檢醫生至少要從事專業保健工作5年以上執業醫師。為體檢者提供溫馨、舒適、整潔、安全的檢查環境 ,檢查科室標志要醒目,門口要設置候檢椅凳。走廊及各檢查室每日清掃消毒兩次。
1.2體檢人員的準備:根據體檢人群的不同情況、不同需求,為其設計合理的體檢流程,使體檢者能積極正確地配合各項檢查,減少各項檢查過程中的等候時間,以保證各項檢查的順利進行和檢查結果的準確性。
對體檢者進行體檢前健康宣教,不少體檢者對體檢的認識不夠,不能正確地配合體檢,使體檢結果出現偏差,致使體檢的目的難以達到。針對這種情況,采用體檢前集中講解、板報、熱線電話、講座、面對面咨詢、發放宣傳手冊等形式進行宣教,并在體檢過程中隨時給予宣教指導。宣教內容包括以下幾點:①選擇恰當的采血時間。采血要在早上7∶00~8∶30,最遲不超過9∶00,否則會因為體內的相關激素的變化,影響化驗結果的準確性。②長期服藥者體檢前不要冒然停藥,采血前要空腹,但對患有慢性病服藥者應區別對待。如高血壓體檢者每日清晨服降壓藥,是保持血壓穩定所必需的,冒然停藥或推遲用藥會引起血壓驟升,所以高血壓病體檢者應服完降壓藥后再進行體檢。對糖尿病或其他慢性病體檢者,也應在采血后及時服藥。③不要隨意放棄檢查項目。一些針對惡性疾病和常見疾病的特殊檢查項目,對疾病的早期發現有特殊意義。④不要隱瞞病史。重要疾病史是體檢醫生判定體檢者健康狀況的重要參考依據,病史陳述力爭做到客觀、準確、重要病史不遺漏。⑤重視體檢結果和結論。體檢結果是對受檢者健康狀況的客觀表達,體檢結論是醫生根據各科檢查結果得出的,其對糾正不良生活習慣,預防和治療疾病有重要意義。有些體檢者對體檢過程較為重視,卻忽視了體檢結果和結論,使健康體檢失去了意義。
2體檢過程的服務配合
體檢工作涉及到臨床和醫技科室較多,要注重科室間的合作與協調,合理分工,明確責任,確保就診、檢查、治療、取藥、繳費等實行綠色通道,使整個體檢工作在一個和諧有序的環境中順利進行。
體檢過程中實施一站式服務,按設計的體檢流程,根據體檢者不同情況,普通體檢者每組幾人由一名導診護士負責全程引導體檢,而VIP、老干部、殘障等特殊人群每人可以專門一名導診護士負責全程引導體檢,遇到老年人、行動不便者主動攙扶,并為體檢者做好各項體檢記錄;將體檢者按餐前餐后檢查項目分組交叉進行,力爭使體檢者在較短的時間內,完成各項體檢項目。為方便體檢者還設立溫馨服務點:在醫院餐廳準備了豐盛可口的營養早餐,滿足不同口味的體檢人員,同時配置加熱、消毒設備,保證體檢人員吃到衛生可口的早餐,免費提供純凈水,為體檢人員放置雨傘雨衣等。
3體檢后的服務指導
3.1有關科室的專家對每位體檢人員在各科采集到檢查結果,進行逐項評估、分析并結合個人的年齡、性別及家族史、生活習慣等一系列信息做出健康評估、預測,進行有效干預,提出從飲食、休息、運動到治療一系列健康改善計劃,制定個性化“健康指導處方”。
3.2 將每位體檢者的檢查結果、結論、健康指導方案備案、保密、封存、待取或寄給體檢者本人,對有重大問題者及時通知本人以便作進一步的檢查或治療。
3.3 建立健康者體檢檔案,體檢結束后,由中心負責收集每人所有的體檢結果,并在24小時內將重大陽性發現通知到體檢單位或本人。對體檢有問題者定期進行電話隨訪,并給予相應的健康指導。
3.4完善細致的后續服務:根據體檢人員的需求,為其提供門診就醫、住院治療等全方位的綠色通道,保證及時就醫治療,必要時還可以組織院內知名專家教授為體檢人員進行單獨會診。另外根據體檢單位需求,體檢中心可為單位員工進行健康咨詢和醫學科普知識講座。
4對體檢者進行問卷調查
體檢中心專門設計并對體檢者進行問卷調查,以便查找自身問題不斷改進服務流程和服務措施。在實施以上服務之后滿意度從原來的90%上升到98%以上。
5結論
健康體檢是預防疾病,早期發現、早期診斷、早期治療的重要手段,如何開展好健康體檢醫療服務,已成為醫院發展的一個重要內容和重要步驟,我院體檢中心采取了個性化的服務措施, 提供舒適環境、溫馨服務,而且體檢過程中不需要繁瑣的排隊等候,由護士全程陪同服務,讓體檢者在愉悅的氛圍中,切實感受到溫馨舒適的健康旅行。體檢之后,拿到手的不是一堆枯燥難懂的體檢報告單,而是一份精美的體檢評估報告書,里面詳細地寫著診斷結果和建議,還有相關的健康風險預測,把健康體檢、健康評估、健康教育、健康咨詢、疾病預警、動態監測及追蹤服務融入健康管理,大大提升了體檢者的滿意度。收到了良好的社會效益和經濟效益,但在體檢流程和健康指導方面還不夠完善,有待于進一步加強。
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