滿意率調(diào)查在無償獻(xiàn)血工作中的應(yīng)用

　　隨著無償獻(xiàn)血事業(yè)的不斷發(fā)展，獻(xiàn)血服務(wù)日趨完善，濰坊市中心血站堅(jiān)持“以獻(xiàn)血者為中心，以血液質(zhì)量為核心”的服務(wù)理念，運(yùn)用“獻(xiàn)血者滿意率調(diào)查”這一測(cè)量方法，從獻(xiàn)血者的角度來考查獻(xiàn)血者對(duì)血站的認(rèn)知度以及血站的服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)提供信息并制定改進(jìn)完善服務(wù)措施和服務(wù)發(fā)展策略。

　　1滿意率調(diào)查的測(cè)量方法

　　1.1問卷調(diào)查法是最常采用的調(diào)查方法。這種方法主要適用于站外無償獻(xiàn)血者，這種調(diào)查法形式簡(jiǎn)單、易于執(zhí)行、范圍廣，但是獻(xiàn)血者在面對(duì)調(diào)查表時(shí)，可能處于心理和其他方面的因素，不能完全表達(dá)出真實(shí)的意見，調(diào)查表的內(nèi)容有限，難以全面反映獻(xiàn)血者的滿意程度。

　　1.2投訴法是獻(xiàn)血者以電話或信件的形式對(duì)血站服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行的評(píng)價(jià)。

　　對(duì)獻(xiàn)血者投訴的事宜，專人負(fù)責(zé)，一查到底，對(duì)相關(guān)責(zé)任人提出處理意見。此方法能直觀的反映出獻(xiàn)血者的不滿情緒，真實(shí)性和價(jià)值性都較高，并能較快的解決問題并反饋給獻(xiàn)血者。

　　1.3電話回訪法主要是針對(duì)部分無償獻(xiàn)血者和所有用血者。每月隨機(jī)對(duì)獻(xiàn)血者進(jìn)行電話回訪，通過與獻(xiàn)血者直接溝通，耐心傾聽獻(xiàn)血者對(duì)我們血站工作的評(píng)價(jià)及建議，獲取有價(jià)值的信息，進(jìn)行匯總通報(bào)并采取相應(yīng)措施。但是此方法時(shí)效性差，不能及時(shí)滿足獻(xiàn)血者的要求。

　　2滿意率調(diào)查的內(nèi)容

　　2.1總體滿意率：包括獻(xiàn)血環(huán)境、獻(xiàn)血紀(jì)念品以及工作人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技術(shù)等。

　　2.2技術(shù)滿意率：包括對(duì)查體醫(yī)生和采血護(hù)士專業(yè)技術(shù)水平的評(píng)價(jià)兩個(gè)方面，具體就是醫(yī)生對(duì)采血前的查體是否規(guī)范、采血護(hù)士是否“一針見血”等。

　　2.3服務(wù)滿意率：表現(xiàn)為工作人員是否微笑服務(wù)、文明用語，是否耐心解答有關(guān)問題及告知獻(xiàn)血前后的注意事項(xiàng)等。

　　3滿意率調(diào)查結(jié)果的分析和應(yīng)用

　　建立固定的自愿無償獻(xiàn)血隊(duì)伍是保障輸血安全的前提和基礎(chǔ)[1]。根據(jù)體系文件規(guī)定要求，通過多種調(diào)查方式對(duì)獻(xiàn)血者進(jìn)行回訪，由相關(guān)科室對(duì)提出的建議進(jìn)行匯總并寫出質(zhì)量通報(bào)，所在科室查找原因，采取改進(jìn)措施并及時(shí)反饋給獻(xiàn)血者。2010年我站對(duì)4396位獻(xiàn)血者和用血者進(jìn)行了調(diào)查回訪。

　　有76位獻(xiàn)血者對(duì)我們的工作提出了建議，我站對(duì)相關(guān)問題提出了整改措施。針對(duì)用血后退費(fèi)難問題，我站建立免費(fèi)用血綠色通道，修訂無償獻(xiàn)血免費(fèi)用血和血費(fèi)返還工作制度，簡(jiǎn)化無償獻(xiàn)血免費(fèi)用血和血費(fèi)返還程序，確保所有手續(xù)一次辦結(jié)，對(duì)到站內(nèi)辦理還款手續(xù)的，實(shí)行專人接待，限時(shí)辦結(jié);同時(shí)獻(xiàn)血者提出獻(xiàn)血車空間小、獻(xiàn)血環(huán)境差等問題，結(jié)合我站獻(xiàn)血人數(shù)逐年增加的現(xiàn)況，為保障臨床用血，血站在2010年先后更新了6部大金龍采血車，車內(nèi)采血設(shè)施配備齊全，區(qū)域劃分明顯，車內(nèi)空間寬敞，極大的改善了服務(wù)環(huán)境方便了采供血工作。另外血站開展了以“四進(jìn)”為主要內(nèi)容的無償獻(xiàn)血宣傳活動(dòng)，即無償獻(xiàn)血宣傳活動(dòng)一進(jìn)社區(qū)，開設(shè)無償獻(xiàn)血宣傳專欄;二進(jìn)學(xué)校和企事業(yè)單位，發(fā)放無償獻(xiàn)血宣傳材料，開展志愿者服務(wù)和無償獻(xiàn)血宣傳活動(dòng);三進(jìn)農(nóng)村，通過縣、鄉(xiāng)、村三級(jí)醫(yī)療服務(wù)網(wǎng)，將無償獻(xiàn)血宣傳材料發(fā)到農(nóng)民手中;四進(jìn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)，將無償獻(xiàn)血宣傳材料發(fā)到用血患者手中，將科學(xué)用血、合理用血常識(shí)送到衛(wèi)生技術(shù)人員手中，擴(kuò)大了無償獻(xiàn)血宣傳范圍，加強(qiáng)了對(duì)獻(xiàn)血者的引導(dǎo)，取得顯著效果;同時(shí)我站質(zhì)量方針，制定實(shí)施街頭采血工作人員服務(wù)規(guī)范，強(qiáng)化采前、采中和采后告知義務(wù)，規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)護(hù)理，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化操作。通過定期組織開展采血一線業(yè)務(wù)人員技能比武和專業(yè)知識(shí)考試，來促進(jìn)業(yè)務(wù)人員能力的提高。采血人員用一杯熱水、一個(gè)微笑、一聲問候、一句囑咐，熱忱感召著每一位獻(xiàn)血者，力求為獻(xiàn)血者提供一流的采血服務(wù)。部分獻(xiàn)血者反映紀(jì)念品的品種單一，血站集中招標(biāo)、采購(gòu)多種不同的紀(jì)念品，分季節(jié)、節(jié)日發(fā)放，得到了獻(xiàn)血者的一致好評(píng)。通過改進(jìn)獻(xiàn)血者的滿意率由2009年95%上升為2010年的98%。無償獻(xiàn)血人數(shù)以10%的比例逐年遞增。

　　4滿意率調(diào)查對(duì)無償獻(xiàn)血工作的重要意義

　　隨著無償獻(xiàn)血工作的深入發(fā)展，我站越來越重視服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)，以滿足獻(xiàn)血者提出的優(yōu)質(zhì)服務(wù)需求。通過對(duì)獻(xiàn)血者滿意信息調(diào)查結(jié)果的分析，可以幫助我站找出在為獻(xiàn)血者服務(wù)的過程中，導(dǎo)致獻(xiàn)血者不滿意的因素，并查找原因，采取措施予以改進(jìn)。同時(shí)還有助于血站對(duì)獻(xiàn)血者樹立良好的形象，提高獻(xiàn)血者的忠誠(chéng)度，改善服務(wù)質(zhì)量，獻(xiàn)血者的滿意率逐年提高，固定獻(xiàn)血人數(shù)逐年增加，對(duì)血站可持續(xù)發(fā)展具有深遠(yuǎn)的意義。